售后服务管理体系(售后服务质量管理办法)

第一章总则

第一条宗旨

为明确公司售后服务质量标准，持续改进公司产品质量和售后服务，提高客户满意度，实现公司发展目标，特制定本办法。

第二条适用范围

本办法适用于公司售后服务质量管理。

第三条职责分工

1.售后服务

售后服务专员负责根据公司售后服务质量标准和工艺规范为客户提供售后服务，并提出提高售后服务质量的建议。

2.服务质量管理

服务质量管理负责不定期检查服务项目，编制“服务质量检查表”制定改进措施。

3.人力资源

人力资源部负责培训和评估售后服务专家。

第二章售后服务质量标准设计

第四条售后服务质量调查

公司的售后服务质量调查包括以下两个方面。

1.公司目前售后服务质量的现状。如公司售后服务体系是否完善，售后服务配套设施是否健全，公司售后服务专员素质是否达标以及客户对公司售后服务的评价等。

2.主要竞争对手的售后服务状况。特别要注意竞争对手的售后服务有哪些方面值得我们公司学习。

第五条确定售后服务的内容

1.公司客服部门根据公司产品的特点确定售后服务的基本内容。

2.售后服务的具体内容比较灵活，公司需要根据不同客户的需求提供针对性的服务。

第六条建立售后服务质量标准。

公司客服部根据售后服务的具体内容制定售后服务质量标准。售后服务的质量标准一般考虑以下五个要素。

1、可靠

售后服务专员的专业技能和产品知识是否达标，售后服务是否符合公司的售后服务承诺。

2.反应

售后服务专员对客户需求的回应是是否及时，在提供服务的过程中是否能满足客户的期望。

3.图像

公司售后服务服务的设备是否齐全整齐，售后服务专员形象是否良好等。

4.优雅

售后服务人员是否尊重客户，在提供服务时是否友好、真诚、周到。

5.跟踪

公司售后服务专员能否跟进服务，确保服务质量让客户满意？

第七条设计售后服务流程

售后服务流程可以分为业务流程和信息流程。在设计售后服务流程的过程中，设计师必须做好以下两件事。

1.站在客户的立场思考问题，设身处地为客户着想。

2.咨询售后服务一线员工，掌握售后服务的所有细节。

第八条售后服务专员的培训

售后服务专员的服务意识和技能是公司售后服务质量的保证。售后服务专员的培训主要包括以下两个方面。

1.岗前培训

岗前培训主要针对新入职的售后服务专员，主要内容包括公司规章制度、基本岗位职责、服务技能、售后服务质量标准和流程规范等。

2、在职培训

在职培训主要针对售后服务专员在服务过程中暴露出来的问题，以及帮助售后服务专员更新专业知识的培训。

第三章售后服务工作规范

第九条售后服务专员应遵守公司相关形象管理制度，向客户展示良好的形象和精神面貌。

第十条售后服务专员应遵守公司《售后服务操作规范》，有序规范地为客户提供各种售后服务。

第十一条为确保售后服务专员能够灵活高效地为客户提供服务，公司应赋予售后服务专员一定的服务决策权。

第十二条客服部经理应指定服务质量管理专员不定期检查服务项目，如实记录售后服务质量，并编制“服务质量检查表”，为服务质量改进提供依据。

第十三条售后服务效果评估

1.售后服务专员根据公司相关规定向客服经理汇报售后服务工作，并反馈售后服务过程中遇到的问题。

2.主管领导根据售后服务专员的信息和客户满意度的调查结果对售后服务效果进行评估，明确公司售后服务的优劣势。

3.人力资源部定期对售后服务专员进行评估，评估结果作为年度绩效评估的参考资料。

第十四条售后服务质量的提高

售后服务部门应制定相应的改进措施，提高公司售后服务质量。售后服务质量可以从以下两个方面提高。

1.优化公司售后服务质量标准和工艺规范。

2.加强售后服务专员的培训，为他们提供服务意识和技能。