输赢灭龙六路下载(新西兰柏简介)新商业科学2018-01-09 13:30

需求、信任、价值、价格和体验是顾客购买的五大要素。销售团队必须满足这五个要素才能成功赢得订单，销售前收集数据构成了成功销售的六个关键步骤。每一步包含四个具体动作，共六种类型，二十四个笔画。

第一类客户分析，第二类信任建立，第三类需求挖掘。

第四种呈现价值，第五种赢得承诺，第六种跟进服务。

灭龙六式是销售给大客户的基本流程。还是要以内功为主，销售技能为辅，销售团队才能称霸商场，摧枯拉朽，所向披靡。

第一种顾客分析

销售团队的销售费用、时间、精力等资源是有限的，但客户是无限的。因此，销售团队必须全面完整地收集和分析客户数据，才能找到真正的目标客户，制定销售计划。

开始标记目标客户。

结束logo判断，发现明确的销售机会。

1.发展向导:最了解客户信息的人一定是客户内部的人，而向导是客户内部认可我们价值并愿意透露信息的人。制定指南时，应坚持先易后难、由低级到高级、由点到面的顺序，逐步在客户内部建立信息网络，持续提供客户信息。没有销售机会的时候，销售人员的重点就是维护这些线人之间的关系。节假日发短信，可以低成本维护线人之间的关系。

2.收集数据:客户信息包括客户信息和客户需求两部分，客户关怀需求不是数据。所以销售人员在接触客户之前，要提前收集资料，以便正确应对。数据是已经发生的事情的结果，所以它基本上是固定的，而需求在采购过程中会不断变化。客户信息通常包括:

(1)背景信息

①客户的联系电话、邮寄地址、网址和电子邮件地址。

②业务范围、业务和财务状况

(2)使用现状

①使用类似的产品和服务(包括竞争对手)

②产品和服务的使用

③客户最新的采购计划和需要解决的问题。

(3)组织信息

①采购相关部门的职能和领导。

②部门之间的回归和制约关系。

(4)个人资料

①基本信息:客户的出生日期、家庭状况、家乡、毕业大学和专业等。

②兴趣爱好:喜欢的运动、餐厅和美食、喜欢的书籍杂志、烟酒等特殊兴趣爱好。

③行程安排:出差、休假计划、行程安排。

④关系:单位里的朋友和对手。

(5)竞争对手的信息

①客户中竞争对手的产品使用状况和客户满意度。

②竞争对手的销售代表姓名和销售特点。

③竞争对手的销售代表与客户的关系。

3.组织架构分析:销售以人为本。销售人员在销售之前，首先要挑出可能与采购有关的客户，分析他们在采购中的作用。他们必须避免在不了解情况的情况下盲目开始销售。在分析组织结构时，销售人员应从以下三个维度进行分析:

4.判断销售机会:如果有明确的销售机会，销售人员应立即将销售推向下一阶段。如果暂时没有机会，销售就停留在客户分析阶段，所以判断是否有销售机会是一个重要的分水岭。

四个问题可以帮助销售人员评估销售机会:

有销售机会吗？我们有解决办法吗？我们能赢吗？值得赢吗？

第二种是建立信任。

客户关系从低到高分为认识、约会、信任、联盟四个阶段。当销售人员发现客户中存在明确的销售机会时，他们会采用销售组合来快速促进客户关系。不同的客户有不同的个性特征，因此促进客户关系的前提是识别客户沟通风格。客户的沟通风格大致可以分为四种:分析型、攻击型、表达型、亲切型。

开始标记判断，确定明确的销售机会。

与关键客户建立良好的客户关系。

1.客户关系发展阶段:

(1)水平

定义和描述

操作层

客户中直接接触产品和服务的人往往是最终用户。虽然他们在采购上不能做决定，但是他们直接操作这些设备，对产品的质量最有发言权。他们有很多，他们的意见也会影响购买决策。运营水平的满意度最终决定了产品在这个客户中的份额。而且运营层面的一些人有时也会参与采购，成为采购的直接影响者。

管理层级

对于中小型采购，管理层可能是决策者。每个客户的组织都有一定的授权，有些购买需要签字。对于大规模采购，参与采购的部门很多，管理层也有权根据自己部门的要求提出建议。虽然他们不能做决定，但他们通常拥有否决权。

决策层

客户的主要领导，制定发展战略，建立组织，优化运营流程是他们的主要工作。可以说，任何购买都是基于对自己视野的一种投资。通过授权，他们把不重要的采购委托给下属，如果他们愿意，他们总是有权决定采购。在购买时，他们会做出五个重要的决定:是否购买？什么时候买？预算是多少？你会选择哪家供应商？你想签合同吗？

2)功能

定义和描述

使用部门

顾客使用产品和服务的部门往往是采购的最初发起者和最终使用的评价者，这将贯穿整个采购过程。

技术部

经常负责采购计划和投入使用后的维护。技术部负责某个采购领域的规划，一些日常采购往往由技术部直接承担。

供应科

集中采购是客户降低采购成本的有效方式，这样可以从厂家获得更好的优惠。不同行业的客户对采购部门的称呼不同，采购/财务部门往往负责根据采购指标进行比较评估和谈判。

3)角色

定义和描述

来源

提出购买建议的人觉得有些严重的问题需要解决，于是提出解决方案。经常被部门使用，与企业相关的战略采购的发起者往往是决策客户。可能来自员工的建议，也可能是决策层为了留住优秀员工而采取的策略。向潜在的采购赞助商介绍你的产品和服务的好处通常会带来新的订单。

决策者

客户内部决定采购预算、是否进行、最终供应商采购的负责人是客户的高层领导。

用户

参与整个采购过程的最终用户是采购的重要影响者之一。他们可能是采购的发起人，也可能是设计团队和评估团队的成员。产品和服务最终被他们使用，所以很大程度上决定了客户满意度。

设计师

是指制定采购计划的人。设计者往往不止一个人，也许是一个团体。有些购买很简单，可以直接进行，但大多数需要仔细的规划和设计。设计师的职责就是把购买动机变成购买指数。

求值程序

评估者是评估潜在供应商方案的人或团体。他们可能是设计师或者其他人。评审员将根据设计方提供的采购指标，对各服务商的方案和承诺进行比较。

阶段

孔隙压力

活动和描述

(1)理解

客户关系的第一阶段以客户能够叫出销售人员的名字为标志。常见的销售方式包括电话和拜访。专业的销售形象，携带客户喜欢的小礼品，可以提升客户好感度。

1.电话:通过电话与客户保持联系，促进销售。

2.拜访:在约定的时间和地点会见客户。

3小礼品:向客户提供礼品，礼品价值在国家法律和公司规定允许的范围内。

(2)约会

销售人员与客户互动，通常是邀请客户到第三方场所，这是客户关系发展的第二阶段。例如，举行交流和讨论，邀请客户参观公司，聚餐，体育或娱乐活动。

1商务活动:简单的商务活动主要是指和客户吃饭喝茶。

2当地拜访:邀请客户参观考察公司或成功客户。

3.技术交流:在特定客户现场举行的销售活动，包括展览、新闻发布会、演示、介绍等形式。

4.测试和样品:为客户提供产品测试的测试环境，或者为客户提供样品进行试用。

(3)信任

得到客户明确坚定的支持，此时客户也愿意和销售人员进行更多的私人活动。

1社交活动:与客户举行的各种商务活动，通常包括聚餐、宴会、体育、比赛、娱乐等。

2家庭活动:与客户家庭互动，参加客户私人活动或邀请客户参加客户经理自己的私人活动。

3异地拜访:邀请重要客户出差、异地拜访。

4贵重礼品:在国家法律允许的范围内，向客户提供能够影响其购买决策的礼品。

(4)联盟

客户愿意采取行动帮助销售人员销售，如提供客户内部信息、牵线搭桥和安排会议等。，并在客户做决定时明确表示支持。

穿针引线:客户愿意帮助销售人员介绍同事和领导。

2成为向导:为销售人员提供源源不断的信息。

3坚定支持:客户做决定的时候，能够站出来坚定支持自己的计划。

2.判断客户行为特征和沟通风格。

我们的客户分为四种行为类型。了解客户的类型有助于确定客户在特定时刻的行为，并使我们能够对他人的行为做出适当的反应。虽然各种类型的行为有差异，但没有好坏之分。四种类型之间有相当多的共性和重叠，每个人在不同时期的行为都可能属于四种行为类型中的任何一种。

行为特征

通信模式

(1)分析型

礼貌，保密，逻辑和事实，有强烈的责任感。

他们注重精确和完美。勤奋、谨慎、坚持不懈、有条理也是他们的强项。

缺点是自我封闭，缺乏兴趣，不张扬，孤僻，有时甚至有点抑郁。

如果他表现出优柔寡断，说明他们还需要分析所有的数据。如果他们过于极端，那么完美主义就会成为一种缺陷。

这种类型的人肯定不会冒险。他们以准确为乐，犯错被人指责是他们最大的心痛。

1.要系统、透彻、周到、准确、专注。准备回答很多问题，把事实摆在分析之前。认识并承认逻辑和准确性的必要性。

不要靠得太近。不要太草率，要做好反复阐述自己观点的准备。

3.留点时间思考和评估，广泛利用各种证据。

称赞他的一些工作是多么准确。

(2)亲切型

他们敬业、执着、忠诚、可靠。他们是努力工作的人，即使别人已经半途而废，他们也会继续努力。

合作精神，容易相处，值得信赖，思维敏捷，善于倾听。

他们的弱点包括优柔寡断，缺乏冒险精神，往往过于重视别人的意见，循规蹈矩，沉默寡言，往往处于被动状态。

他们通常不说话，也不为自己辩护，过于顺从，不去迎合别人，做决定时经常权衡，犹豫不决。

和稳定与合作一样，变化和混乱会让他感到痛苦。

放松随和，做一个好的倾听者。

保持事物的原始状态。

根据书面指导方针制定具体计划。

4远见。

5总是表达明确的赞同。

6用“我们”这个词。赞美他或她的团队精神。

不要急，不要急于求成。

(3)表型

他们口才好，有魅力，细心随和，乐于助人，口才好，善于沟通。

他们看重的不是工作任务，而是人与人之间的关系。

缺点是缺乏耐心，偏心，言辞犀利伤人，有时行动不理智。也可能自私，算计，放荡不羁，报复心强，没有组织性，容易和别人发生摩擦。

最主要的需要是被别人接受和赞美。他们以被他人认可和认可为乐。被孤立被疏远是他们最大的痛苦。

1.重点发展双方关系；让他们看到你的建议对改善他们形象的好处。

2热情、坦诚、有求必应。

善待他们与他人分享信息、趣事、人生经历的愿望。

4友好健谈。

5多提问，用“谁”字多回答问题。

6时刻注意保持热情、友好、平易近人的形象。

(4)好斗

他们有远大的目标，是不安分的人，不怕冒险。这种人性格外向，意志坚强，有条不紊，果断务实，从不曲折。

专注工作任务，马上做事，不看重各种人际关系。他们可能固执己见，独断专行，没有耐心，麻木不仁，脾气暴躁，经常没有时间顾及一些形式和细节。

他也可能对别人要求很高，不愿意采纳别人的意见，控制欲强，不妥协，甚至傲慢无情。

好斗的人珍惜权利、控制权和他人的尊重。失去别人的尊重，没有成绩，感觉被别人利用，是他们最大的痛苦。

1满足这个人的控制欲。

2集中精力完成研究任务，讨论预期结果。

3行为规范，有理有据。简洁、准确、有序的表达。

4用“什么”研究和回答问题。

5根据事实说话，不要只凭感觉。

不要浪费时间，不要纠结于细节。

7提供多种选择。

第三类采矿需求

需求是客户采购的核心要素。需求被定义为客户为了实现他们的愿景和解决方案中包含的产品需求而遇到的问题和障碍的解决方案。销售人员必须对客户需求及其背后的需求有全面、完整、深入、一致的理解。

标志着开始与预约或以上的重点客户建立客户关系。

客户明确要求结束标志(通常以书面形式)

1.对客户需求有完整、清晰和全面的了解；

(1)目标和志向:客户的近期目标，如业务目标，主要包括客户的成长性、盈利性和资产效率目标。

(2)问题:客户在实现目标的过程中遇到的或可能遇到的与自身产品和服务相关的障碍。

(3)解决方案:帮助客户解决所面临的问题和实现目标的途径。包括问题分析、整体解决方案、步骤、使用寿命等等。

(4)产品和服务:客户解决方案中需要购买的产品和服务。

(5)采购指标:对解决方案中产品和服务的特性进行详细的量化要求。

2.判断客户的购买阶段:

采购阶段

内荣

关键客户

性格；作用

(1)找到需求

当发起购买的客户意识到自己需要解决一个问题的时候，客户就已经进入了这个阶段。发现购买需求的人，往往不是能决定购买的人。当发起人向决策者提交采购申请时，采购将进入下一阶段。

来源

(2)内部酝酿

发起人向决策者提交购买申请，决策者做出购买决策，包括是否购买、购买时间、预算等。

决策者

(3)采购设计

决策者决定采购后，客户开始规划设计解决问题的方案，并通知相关供应商参与竞争。

设计师

(4)评价和比较

客户根据供应商的介绍或书面建议，比较各个厂家的方案和产品，选择较好的厂家进行商务谈判。

求值程序

(5)购买承诺

客户和潜在供应商开始谈判，并就价格、交付、服务、支付条款和违约达成协议，直到签署书面合同。

决策者

(6)安装和实施

根据合同验收产品，协助供应商验收安装，然后开始使用。

用户

第四种形式呈现价值。

销售不仅仅是和客户的游戏。销售再好，竞争对手只要做得更好，都可能前功尽弃。呈现价值的关键在于竞争战略，竞争战略来源于竞争分析。

开始标志是客户明确要求的(通常以书面形式)。

标志着商业谈判的结束。

1.竞争分析:逐一列出自己的优势和劣势，分析自己的优势可以满足哪些客户的需求，找出自己的劣势对哪些客户产生了什么影响。

2.竞争策略:分析哪些客户因你自身的优势而受益，哪些客户因你自身的劣势而受到不利影响。为每个客户制定一个行动计划，向客户解释清楚优点，针对缺点寻找解决方案，与客户沟通。当客户做出购买决策时，让支持者抛出自己的利益。

3.提出建议:对于大规模采购，销售团队经常要向客户提供建议，建议应围绕客户需求，包含以下内容:

(1)客户的背景资料、现状和发展趋势，特别是客户面临的发展机遇，以引起他们的希望。这部分要尽量简洁，控制在一个段落之内。

(2)问题和挑战:描述客户遇到的问题和挑战，深入介绍客户的问题以及对其前景的负面影响。

(3)解决方案:包括解决方案概述、产品介绍、实施方案、服务体系四个部分。它全面、清晰、完整地描述了整个解决方案，重点是解决方案如何解决客户的问题。

(4)报价:对方案中所有产品和服务进行报价，分类汇总，便于客户理解、计算和确认。

(5)资信文件:能够证明公司具备投标资格的文件，通常包括营业执照、产品说明书、公司介绍等。

4.赠送方案:在大型采购的招标中，向客户介绍方案是一个非常重要的环节。销售人员应掌握有利的销售演示技巧。整个过程包括以下步骤:

逐步地

方发

(1)开始

在客户面前说话之前，销售人员应该与客户进行眼神交流，以确保他们在每个人的视线范围内。如果台下有熟悉的客户或重要嘉宾，要点头。

(2)吸引注意力

这个时候所有人的注意力都集中在你身上，他们会在一分钟内通过你的表现来判断你的价值。你必须有一个精彩的开场白来吸引他们的注意力。你可以讲一个有意义的故事，或者问他们一个问题。

(3)谢谢。

话题引入后，客户经理要感谢客户的参与，欢迎他。

(4)意义和价值

客户来听介绍，希望找到有价值的产品和服务或解决方案。你应该阐明并简要介绍他们。

(5)内容介绍

你必须在陈述中反复强调和解释你的要点，不要让客户感到不安。演示开始时的内容介绍和结束前的总结都是重复其要点的非常好的地方。前期的内容介绍也可以帮助客户理解这次谈话的重点，让演示更容易让听众理解。

(6)演示主题

你可能会花大部分时间介绍主要内容，但不要在演示开始就跳到这一部分，因为客户这个时候还没有准备好。在演示中，尽量把内容总结成三到五点。如果内容比较多，可以在这三五个点下展开，通过数据和精彩的故事来证明这些点。

(7)总结

把重点重复一遍，自然把话题转到最后重要的部分:鼓励购买。

(8)奖励购买

此时，你的演示已经到了关键时刻，你应该在结束演示之前，自信地使用煽动性语言，鼓励你立即做出正确的购买决定。

赢得承诺的第五种方法

价格永远是顾客关注的焦点。在这一阶段，销售人员就价格和其他承诺与客户达成一致。通常，对于简单的产品销售和大规模采购，销售人员有不同的销售步骤。

标志着商务谈判的开始。

结束签署协议。

1.简单产品销售:通常适用于销售周期短、金额小的采购，客户无需就此类采购进行正式谈判。

(1)识别购买信号:客户对价格、服务条款、产品功能等行为的详细询问是即将购买的明确信号，销售人员应迅速识别购买信号，促进销售进度。

(2)促成交易:利用暗示自然促进客户的购买承诺，同时避免客户反感。常用的方法有直接建议、选择、限时推广、总结好处等。

(3)向上销售:从客户的实际需求出发，提出客户购买一些相关产品，为公司创造最大的销售收入和利润。

2.谈判:与客户就价格、付款条件、到货时间、服务条款等达成协议。包括六个步骤:分工与准备、了解立场与利益、妥协与交换、让步、离开谈判桌、达成协议。

(1)分工与准备:谈判前，应事先对谈判的参与方进行分工，明确每个人的责任，然后确定自己的底线和预期的满意结果。

(2)立场和利益:销售人员是否应该纠结于价格？而是要先了解客户在谈判桌上需要哪些利益，以及这些利益的重要顺序，掌握整个谈判的框架，这是妥协交换的基础，是双赢的协议。这些内容通常包括:价格及相关费用、产品配置、付款方式、使用期限、到货安装日期、技术支持和服务、赔偿条款等。

(3)妥协交换:在谈判中要秉持求同存异的原则，在双方容易妥协的地方进行交换，达到双赢互利的结果。妥协交换的原则是用我们认为不重要但对方认为重要的条款，换取我们认为重要但对方认为不重要的条款，最终达成各自需要的双赢协议。

(4)找到对方的底线和让步:谈判是双方各自让步的结果，让步的方式和程度也直接给客户暗示，影响以后的谈判进程。让步的原则是让步范围要逐步缩小，所以客户经理可以按照以下范围逐步让步。

(5)离开谈判桌:双方在谈判桌上处于针锋相对的地位，因此谈判往往陷入僵局，双方都不愿意让步。当面临僵局时，应注意以下原则:僵局可能导致谈判破裂，它往往是客户让步的前奏。面对僵局，己方要协商统一立场，避免任意让步和妥协；不管面对什么样的僵局，都要表现出善意，愿意和对方谈判；谈判桌上很难达成理想的协议，走出谈判桌的关键是摆脱双方对立的重要手段。

(6)达成协议:漫长而艰苦的谈判终于到了最后一步，双方可能都已经筋疲力尽。客户还是要有耐心，与对方逐一确认谈判结果，并书面记录下来，取得对方的书面承诺。

第六次跟进服务

签订合同并不是销售的最后一步。在这个阶段，销售人员还应该实现三个重要目标:保证客户满意，留住老客户；利用满意的老客户进行推荐销售；确保账户被收回。

开始签署协议。

结束客户对所有账户的支付。

1.巩固客户满意度:向老客户销售的成本和时间通常可以减半，但利润可以增加。巩固客户满意度是留住客户的基础。只有消除顾客不满意的隐患，才能巩固最基本的顾客满意。所以销售人员要从到货、产品验收、使用、投诉处理等全过程监控客户体验，确保客户满意。

2.索要推荐表:利用公司的推广政策，要求满意的老客户提供潜在客户的推荐表，介绍客户成功后可以得到的好处。

引荐销售:以老客户推荐的新客户开始新的销售周期，逐渐在自己的客户圈子里形成良好的口碑。

3.应收账款的回收:应收账款通常有三种原因，不同的原因有不同的解决方法:

(1)恶意欺诈:对于恶意欺诈，一旦出现应收账款，即使官司打赢了，也很难把应收账款全部拿回来。应对方法是加强售前信用审核，如营业执照、对方账户的交易等，可以判断客户的信用情况。对信用有疑问的客户，可以请专业的金融风险公司介入，规避风险。

(2)因我方原因(延期交货、产品验收不合格等)造成的应收账款。):要马上和公司协商解决问题，把客户损失降到最低，然后才能把账要回来。

(3)客户不愿付款:客户通常不会按照欠款时间来付款，而是优先选择催款管理严格的公司。因此，公司应按以下方法加强应收账款管理:对逾期时间短、金额小的客户，财务正常催收；对于逾期时间长、金额小的客户，升级催收级别；对于逾期时间短、金额大的客户，销售人员会上门催收；对于逾期时间长、金额大的客户，销售人员应与公司协商采取特殊催收方式。

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