什么是呼叫中心(呼叫中心是做什么的)？

本文介绍了呼叫中心系统的硬件部分、服务功能和上层应用，与大家分享！

作为市场上的成熟产品，呼叫中心系统已经非常稳定。现在，越来越多的呼叫中心供应商研究人工智能的功能，并将其应用到各类企业的业务场景中，为企业赋能。

当被领导要求自己做呼叫中心时:“OMG，什么鬼”？

作为一个产品，我处于一种完全愚蠢的状态:

为什么要做呼叫中心？

什么是呼叫中心？

包括哪些功能？

应该从哪里开始设计？

带着这些疑问，我去网上查了各种信息，比如X度，X度，一些论坛等等。，没有比较完整的介绍。可能更多的是代码层面或者架构层面的知识，产品经理都不懂，更别说怎么设计了。

后来通过公司慢慢使用其他供应商的产品，组建呼叫中心技术团队，才逐渐明白其中的奥妙。

开始接触呼叫中心快两年了，可以说踩过无数坑。古人都说:吃了苦才能当主人。以我的经验来看，我觉得确实是这样的，只有当你踏入一个坑，你才能很容易地认识这个坑，然后跳进坑里。

接下来我分享一下呼叫中心的一些基本组成和原理。包括如何做产品的设计，希望想做呼叫中心系统的新人少走弯路。

做一个系统，首先要明白原理，才能知道如何下手。我们来看看上图。

一个完整的呼叫中心系统大致可以分为三个部分:电路硬件部分、呼叫中心服务(应用)和相应的呼叫中心业务系统(应用)。

首先将线路连接到网关，通过网关将通信电话信号转换成呼叫中心可以识别的网络信号；

接下来是呼叫中心服务，创建可以与线路一一关联的坐席。一旦席位与线路关联好，就可以进行正常通话(呼入和呼出)；

最后连接到上层应用(即业务系统)，业务系统通过与代理绑定进行真实的业务操作；

1.硬件部分

首先我们来看线路的硬件部分，大致包括线路和网关。台词主要有以下几种(不太清楚为什么起这个名字，只知道名字和表现形式):

模拟线路:一条电话线对应一个电话号码(业内也叫明码)；

数字中继线:一条线路对应多个电话号码，通常在30到100个号码之间，但最大并发呼叫数通常是30个，也就是说，假设一条数字中继线包含100个不同的号码，但最多只有30个人可以同时使用；

手机线:也就是插在我们手机里的手机卡；

不同的线路通过不同的网关接入:

模拟网关:主要连接上面提到的模拟线路，可以根据企业需要购买不同端口的模拟网关。目前市场上常用的有16端口和32端口；

Trunk gateway:对应的是数字中继线，通常根据端口数量不同价格也不同。一个端口接一个中继线，所以对应一批号码；

无线网关:这个网关对应手机卡。这个网关有一些手机卡槽，插上手机卡就行了。

第二，呼叫中心服务

作为最关键的部分，呼叫中心服务提供呼叫能力(提供一套与呼叫相关的API接口)。呼叫中心的接口一般有两种，Http接口和WebSocket接口。两个接口的区别一个是服务器之间的交互，一个是服务器和浏览器之间的交互。

这里的通话能力指的是来话和去话。作为产品经理，这里要注意几个概念，一个是座位，一个是显号。

坐席可以理解为呼叫中心的用户系统。通常情况下，您需要登录座位才能拨打电话。

那么问题来了，怎么登录席位？

一般是软电话或者硬件sip电话(可以理解为软件可以拨号，软电话有登录和拨号功能)。

三、上层应用(业务系统)

这部分是需要产品经理参与设计的(这里简单说一下，具体可能要花几天时间来讲)。如何让呼叫中心发挥作用，这里我们首先要考虑的是场景。

我们是否借助呼叫能力做一个呼叫客服系统？还是AI智能语音机器人？还是两者都有(这其实是老板或者业务方决定的一个方向)？

再次，我们要考虑是做一个Saas调用平台，还是做一套私有化部署的业务系统(不同的系统形式也对应不同的盈利方式)。

确定了这些之后，就可以根据公司的规划和客服系统的场景来确定系统架构了。我们以客服系统为例(仅以一个简单的系统为例)，也可以大致分为三个部分。

第一部分应该是管理配置的相关功能，如网关管理、企业管理(即哪些席位属于哪个企业，相当于把这些线路席位分组，便于管理)；

第二部分是设计组织结构、用户、角色权限等。

第三部分是业务部分，需要根据业务场景设计相应的业务功能，比如去话。

然后要有呼出清单，能不能批量呼出，能不能以任务的形式呼出等等。将根据这些场景抽象出不同的功能。比如来电，业内称为IVR语音导航，也就是我们经常使用的。

当我们给银行客服打电话时，会听到xxx，请按1，xxx，请按2等。这对应的是后台功能，也是一套复杂的配置功能。我们需要为特定的号码配置导航路径。

这里还会涉及到是录音语音播放还是文字转语音播放(业内称为TTS，百度可以自己做)。

四。摘要

最后，在设计呼叫中心的过程中，我更加体会到了面向对象的开发。

整个过程，说白了就是呼叫中心在拨出电话和拨入电话。

如何呼入呼出是基于业务系统的规则。

本文只是简单介绍一下呼叫中心的原理和功能组成，然后我们可以单独拿出某个环节进行详细介绍，希望新产品的人能够对呼叫中心系统有一个整体的了解。

本文由@产品季原创发布。大家都是产品经理，未经作者允许，禁止转载。

题目来自Unsplash，基于CC0协议。