服务礼貌用语(餐饮服务礼貌用语培训)

□一般条款

●早上好！

●您好，先生！

●小姐你好！

●奶奶你好！

●你好，阿伯！

●小朋友们好！

●欢迎！

●请随意参观！

□顾客进店问候词

●顾客进店，眼神专注，径直走向柜台。销售人员应立即接待他们，并主动打招呼:您好！你想看什么？

●先生(女士)，我能为您做些什么？让我展示给你看。

●欢迎光临，请随意参观购买。

□介绍商品问候语。

当顾客长时间盯着某件商品时，售货员可以凑过来说

●先生/小姐，您想看看XXX(他/她盯着的商品)吗？我会把它带给你。

●小姐，××(她凝视的商品)是新产品。请看一下描述，适合你的。

●先生，这个产品是名牌，得过金奖。请看一看。不买也没关系。

□顾客选择商品的问候语

当顾客仔细查看或比较某件商品时，销售人员很自然地凑过去说,●小姐，您是想买XX(她摸过的商品)吗？我可以帮你选择吗？

●先生，这种商品的性能、质地、规格和特点是...

●先生，您手里的两把折叠伞都挺好的。黑色的是XXX材质，不锈钢材质的杆子结实耐用。虽然价格有点高，但是质量很好，很适合北方地区。白花的是XXX做的，塑料做的。适合南方地区。它不怕潮湿空气体，永不生锈，价格也更便宜。

□随机向顾客介绍商品问候语。

当顾客把目光从商品转向售货员时，售货员应及时打招呼。

●先生:你喜欢什么商品？我去给你拿来。

●小姐，有什么事吗？

●需要我帮忙吗？

●需要什么样的商品？

□引导客户介绍术语。

当顾客突然停下来仔细观察商品时，销售人员要从顾客观察的商品入手，用诱导的方式说

●先生，这是XXX(本地或工厂)的新产品。其优点是...

●这是国内名牌产品，做工精细，价格低廉。一直很受顾客欢迎。这种产品很少见。我想如果你买一些，你的家人会很高兴的。

这种商品是用一种新技术加工的，这种技术现在很流行。买下来当礼物送给亲朋好友或者自己用都是很不错的。这是你想看的产品吗？

●此商品耐低温不耐高温。使用时请注意。

●对不起，您想买的商品已经卖完了。这是一个类似的。你想看看它是否合适吗？□顾客购买商品时

●别急，慢慢选。

●请您仔细看看，不合适的话我给您拿过来。

●要不要我帮你选一个？

虽然这种商品价格有点高，但质量很好，许多人喜欢买它。

●你看看其他商品吗？

●需要什么风格？我去给你拿来。

●这个颜色好看吗？我给你看另一种颜色。你怎么想呢?

●回去使用前请阅读说明书。

●如果你需要，我可以帮你选择。

●这个商品虽然好看又便宜，但是不适合你。你怎么想呢?

●这种商品和外地的差不多，可以随意挑选。

●此商品有×个品种，请自行比较。我觉得这种很好。

●你买的客户的体型和年龄是多少？作为“顾问”我能帮到你吗？

●这种商品现在很受欢迎，你不妨试一试。

●这种商品打折，价格很实惠。

这种商品降价是因为款式过时，质量好。

●本产品的特点(优点)是...

●使用前请阅读说明书。按照说明操作。

●使用本商品时，请注意...

●你要的商品暂时缺货，但这种商品的款式、价格、功能与你的商品相似。你想试试吗？由于商品量大或其他购买的商品，我们负责市内免费送货。●请保留电脑收据。

□当客户犹豫不决时。

●这类商品虽然价格偏高，但美观实用，具有地方特色。如果你买一个，它会很受欢迎。我可以给你看一个更低的价格吗？

●这个商品质量绝对没有问题。我们实行“三包”。如果质量有问题，你可以换。请先买下来和家人商量一下，不合适的时候再退。

●别担心，我再给你做个测试。质量没问题。

□何时需要诱导客户

●这种布有点像羊毛，颜色更适合你。

●这种衣服颜色淡雅，很配你的肤色，很适合你。

●如果不放心，可以试穿一下。

●你穿这套西装看起来更成熟干练。

●请先看看，不喜欢再拍一张。

●我觉得你穿这件衣服很漂亮。

请看这个产品，哪个更适合你。

●这种商品很时尚，买回来一定会很受欢迎。

□调查语言

回答顾客的询问，要求店员热情有礼，认真负责，真诚帮助顾客解决疑难问题。

◆查询商品。

●很遗憾，您询问的商品我们刚刚卖完，近期不会有。请去其他商店。

●你问的货很少有货。请经常来看我们空。

●这种商品将在几天后上市。请看空。

●该产品暂时缺货。请留下您的姓名、联系地址或电话号码，一有消息就通知您，好吗？

●对不起，我们店不经营这种商品。请去XX路上的商店。●请在××层××柜内购买您所要求的××(商品)。

●这是你要的xx商品。适合你吗？

●相比之下，这个(件)更适合你。

●建议你给他(她)买这个。

●该产品暂时缺货。请留下你的名字和联系电话。货物一到我就通知你，好吗？

◆当顾客要求找钱时

好的，我给你换一个。收到一张5元起的钞票，换成5张(或5张)1元起的钞票。

◆顾客上交失物或寻找失物时

●当有顾客在店内捡起其他顾客遗忘的物品并上交时，店员会代表店方表示感谢，并说:“谢谢，请问您贵姓？单位...地址... "如果客户不愿透露姓名，就要表示出敬佩，说:“你这种无名无利的精神值得学习。”然后把物品交给相关部门挂牌招聘。

●对于在店内寻找失物的顾客，店员要体谅顾客焦急的心情，耐心询问失物的数量和特点，然后说:“别着急，请稍等，我帮你查一下。”如果失物仍在柜台领取，可交给顾客亲自认领。如果已经上交，可以对顾客说:“我们已经交到前台了，请去那里认领！”如果没有找到客户查询的失物，可以对客户说:“对不起，我们没有看到您的失物，请到X栋前台查询。”

□解释的语言店员在向顾客解释时，要委婉、细心，使用恰当的语言，以理服人，说服顾客。

◆日常解释语言●先生/小姐，如果不能在商场吸烟，请配合。

●先生/小姐，你不能在超市吃(喝)东西。请合作。

●对不起，同类商品不能带入超市。请你先存起来好吗？

●抱歉，宠物不能带入商场。

●先生/小姐，请不要把包(手机)放在购物车上，以防被偷。

●当顾客要求试用(退货)一些不允许试用(退货)的商品时，我真的很抱歉。按照规定内衣是不能试穿的。你可以根据你的身材来选择号码。如果需要，我可以随时为您服务。

●对不起，内衣、内裤(或袜子)不能退。请在购买之前选择它们。

●抱歉，根据相关规定，售出的食品如果不是质量问题是不能退货的。

●实在抱歉，这个产品已经用过了(破了，脏了，变形了……)，再卖给其他顾客也不容易，你真的很难退。

◆发生收钱纠纷时。

●别急，我记得您刚刚收了××元的人民币，您的零钱是××元。请回忆一下。

●今天是忙碌的一天，双方都可能疏忽。请留下您的地址，我们会在退房时核对，并通知您结果。

对于我们工作疏忽造成的错误，我感到非常抱歉。请原谅我多收了你的钱。

●对不起，请稍等。我们将立即退房，并尽快告诉您结果。

●抱歉让你久等了。经过核实，我们没有给你找钱。请原谅我。

◆不明白需要咨询或请示的时候。

●好的，请留下货物，我们会在要求供应商查明损坏原因后通知您处理意见。

●不好意思，这个问题我不太清楚。请稍等片刻。我会向领导请示。□道歉的语言

◆销售人员要向客户道歉时，语言要真诚温和，争取客户的理解。

◆服务繁忙表示歉意。

●抱歉让你久等了。

●对不起，今天人太多，我一时应接不暇，不能及时接待您。你需要什么？

◆犯错需要道歉。

●对不起，刚才由于我工作不小心，把价格(规格、型号…)搞错了。请原谅我。

●对不起，刚才没有帮你仔细挑选，给你添麻烦了(让你多跑了一趟)。我给你一个新的选择。

●对不起，是我的错。

●不好意思，我拿错型号了。你想要看哪个模型？

●不好意思，我给你换。

●如果我们的工作做得不好，请多指教。

●不好意思，我做错票了。我会为你重新发行它。

●请理解刚才的误会。

●由于我们的工作失误，给你带来了麻烦，真的很抱歉。

●非常抱歉，这完全是我工作上的失误。

◆为不理解道歉。

●不好意思，这个问题我真的不懂。请原谅我。

●不好意思，我刚调到这个内阁小组。我对这里的商品不熟悉，介绍的也不够清楚。请原谅我。

□繁忙接待期间的语言

店员忙的时候要操作快，回答勤，注意顺序，忙而不乱。保持冷静，注意热情，安抚客户情绪，礼貌待客，谦虚说话。

◆需要稳定客户情绪的时候。

请不要担心，我马上给你拿来。

●别急，请按顺序来，很快就能买到。

●请理解今天人很多。请按顺序来。我动作快一点，大家很快就能买到。

●今天人很多。请互相照顾，很快就轮到你了。

●我把你给你选的东西包好放在这里。当你付钱的时候让我知道。

●别担心，我会照顾这个外地客户，我马上就到。谢谢你的合作。

●敲柜台的顾客，我知道你着急，马上来。

◆需要特殊接待时

●请理解，这位先生/女士要赶公交车(船)，就让他先买？

●请帮帮我。今天人这么多，请就近选择商品。不要把货物带得太远，我们照看不了它们。

◆当客户提出批评意见时

●感谢您的帮助。我以后会改正的。

●请原谅我们糟糕的服务。

真的很抱歉，我会把你的意见告诉领导。

●感谢您的帮助。我会向领导反映你的意见，改进我们的工作。

◆当顾客故意为难或侮辱销售人员时。

●你这样说话不礼貌。我们应该互相尊重。

●有什么评论，骂人是不对的。

●文明礼貌是每个人都应该自觉遵守的。随便骂人是不对的。

●我在工作中有哪些做得不够？欢迎大家提出来，或者向我们领导反映。在商场不喧哗(骂人)，影响不好。●您看，因为您不小心弄脏(损坏)了这件商品，我们无法原价出售。你应该赔偿部分损失。

□调解语言

当店员与顾客或顾客之间出现摩擦时，要及时调解，多自我检查，促进矛盾解决。

◆我可以自己调解。

●实在抱歉，刚才我们态度不好(没做好)，让你生气了。我是XXX(自我介绍)。请你告诉我你的想法好吗？

●真的很抱歉，先生/女士。这个店员是新来的，业务不够熟练，接待服务不够周到。请原谅我。你需要什么？我能为你选择它吗？

●先生/女士，很抱歉我们没有做好工作，给您带来了麻烦。你有什么要求，请告诉我，我会帮你解决。

●对不起，我们做得不好。请原谅我。

●请放心，我们一定会解决此事。

●如果您对我们的服务不满意，请批评指正。

●请原谅我占用您的时间，谢谢！

●这件事是我们的责任。别担心，我们一定会解决的。

●两位顾客，请不要吵架，互相谦让，慢慢说。

●公共场所人多，无意碰撞在所难免。相互理解是必要的。

●不要对两个客户都生气，互相谦让就好。

◆请领导出面。

●先生/女士，如果您有任何有价值的意见来帮助我们做好工作，请到办公室来详细谈谈，好吗？

●先生/女士，我店xx楼有前台，有值班经理值班。如果有什么意见，请去那里谈谈。●先生/女士，这件事是××(质量、价格、……)的问题，不是我们售楼处能解决的。可以让你把它报告给前台吗？

●不好意思，请先冷静一下，我一会找主管解释好吗？

●先生/女士，我们的助理解决不了这个问题。可以请值班经理帮我解决吗？

□专柜缺货时的接待用语

当专柜缺货，有顾客需求但无货时，营业员代表商场向顾客道歉。语言要真诚。不是简单的说“不”，而是要委婉。

◆肯定可以回答。

●这种货两天才有。那么请过来看一看。

●很遗憾，您询问的商品我们刚刚售完，近期不会有货。请去XX店(或者其他地方)看看。

◆可进行缺货登记

●该产品暂时缺货。如果方便的话，请留下你的姓名和联系地址或电话号码。我们会尽快通知你吗？

●对不起，我们不经营这种商品。如果真的有必要，可以建议采购部进货并留下联系地址吗？

□结束阶段的语言

在成交阶段，销售人员要耐心帮助顾客挑选商品，称赞顾客的明智选择，将商品打包或装袋，礼貌地递给顾客。语言要热情礼貌。

◆包装商品时

●请稍等，我给您打包。

●这是您的东西，请拿好。你买这个东西是自己用还是作为礼物？你要打包吗？

●这东西易碎。请保管好它，注意不要碰撞。●这个东西容易脏(损坏)，不要和其他东西放在一起。

●这东西不耐高温，请注意使用。

●当你回去使用时，请记得总是添加一些润滑油。

●这个东西我已经给你看过了，请放心。

●如果不适合你，请留下。只要没有损坏，你可以拿回去换。

◆赞美顾客

●你真的很会购物。你老公(老婆)会很乐意收回的。

●看得出来你是个懂得生活的人。你很有眼光选择最好的产品。

●你对孩子的爱真的很神奇。

●难得你有孝心，父亲节给爸爸买这么贵的礼物。

◆收银员语言

●您的付款是××元×角，请核对。

●您应缴纳人民币×角，现已缴纳人民币×元。

●抱歉让你久等了。

●钱不够，请数数。请给XXX找零，谢谢！

●你还欠XX元，请数数。

●对不起，因为您用信用卡支付，请稍等。

●谢谢。请收回您的信用卡、身份证、银行对账单和电脑收据。

●我收你××元。

●你买的商品花了人民币×××元，收了人民币×××元，换了人民币。请检查它们。

●你的钱刚刚好。

●你钱不够。请再看一看。

●请再点一下，看看是否正确？

●抱歉让你久等了。

●这是您的电脑收据，请拿好。□告别语

●店员要礼貌地与顾客告别，要求语言友好自然，语言简洁得体，让顾客满意。

●这是您的东西，请拿好，谢谢！

●请拿着慢慢走。

●请多保重，欢迎您常来(再来)。

●不客气(没关系)。慢慢来。

●请拿好自己的东西，再见！

●如果你还想买XXX(商品)，请走那条路。

●不合身也没关系。请去其他商店，有机会再来。

●你买的东西多了。让我帮你把它们拿到楼下(或车站)。

●不客气。这是我们应该做的。

●我们做得还不够。请大家多多指教。

●小朋友，路上小心，注意车辆，再见！

●谢谢你的鼓励。

●欢迎大家多批评。

●欢迎再次光临。

●感谢您的惠顾。保重。

●感谢您的惠顾。请多保重，欢迎再次光临。

●再见，欢迎下次再来。

●欢迎您提出宝贵意见，以后请经常光临。谢谢你。

□其他条款

店员的柜台语言一定要牢记在心，亲切、温柔、谦逊，让顾客舒服，让企业吸引更多的顾客。

◆退货时使用的术语

好的，我给你换一个。你认为哪一个更好？●没关系，我给你换。

●请原谅。根据规定，这个是不能退的。

●嗯，请把货留给我们让厂家鉴定。

●很抱歉由于我们工作上的疏忽给你带来了麻烦。

●对不起，根据国家相关规定，售出的食品除非有质量问题，否则不能退换。

●非常抱歉，你们的这个产品已经有人用过了，不是质量问题。卖给其他客户很难，还给你真的很难。

●同志，这个产品你买了很久了，却没有保持原来的品质。你应该请有关部门对它进行鉴定。如果是质量问题，就退换货。

同志，你的问题很特别。我们讨论一下好吗？

●这双鞋已经过了退换货期。根据规定，我们只能为您修理。请原谅我。

●对不起，这是质量问题，我们可以负责退货。

◆出现错误和误解时的接待语言

●我刚刚收了你××元×角。你要××元×角。请再回忆一下。

●对不起，让我检查一下，看我是否弄错了。

●没关系，想清楚就好。

●对不起，我弄错了，耽误了你的时间。请原谅我。

◆关门时的接待语言

●别急，还有一段时间。请好好选择。

●欢迎你明天再来。

●再见(明天见)。

□接待外宾的条件

外宾进店，店员接待要大方得体，不卑不亢，热情大方，尽可能用外语接待。●您好，很荣幸为您服务。

●您好，请问有什么事吗？

你好，好久不见，很荣幸再次见到你。能为你做什么？

●请随意参观。

●您好，先生！

●您好，女士！

你好，小姐！

●你好，这位女士！你想看看中国的xx产品吗？

●这是您的商品，请拿好。

●欢迎再次来到中国！

●旅途愉快，再见！