每年的11月11日之后，“剁手”这个词都会成为网络热词。消费者之所以要“剁手”，是因为消费者在激情购物后才发现，自己后悔买了一些不合适的产品，所以想换货。然而，换货从来都不是一剂美味的“后悔药”。尤其是11.11购物节期间，很多商家会以生意忙为由拒绝消费者的换货要求。所以每年11.11前后，消费者换货的投诉和纠纷总是屡见不鲜。

JD.COM集团副总裁、JD.COM零售集团平台生态负责人陈琳

今年的JD.COM 11.11，作为“扒手党”，你再也不用担心这个了。原本一般5天的换货流程繁琐，从退货到拿到新货最快只需要6个小时就能完成。感谢JD。COM在本次11.11活动中对服务产品的全面升级。

吃个饭，睡个午觉。要换的宝宝来了。

在上门换货服务之前，消费者如果想要换货，需要经过一个复杂的流程。首先，消费者要把旧产品寄回给商家；商家收到产品后，确认产品没有损坏，再将新品发给消费者。整个过程平均需要5天，充满不确定性，很容易出现消费者和商家的纠纷。比如商家收到商品后，发现商品损坏，不同意换货；但是消费者声称寄的时候没有损坏，是快递过程造成的。消费者和商家难免会陷入“扯皮”的尴尬境地。

为了解决这个问题，早在2010年，JD.COM自营就领先于行业，推出了上门续保服务。这项服务颠覆了传统的交换场景。依靠JD。COM的自营物流系统，京东快递的快递员上门收取消费者需要退货的商品，并当面确认是否有损坏。一旦确认没有损坏，可以立即要求自营商家送新品。这样，大大节省了时间。将原本平均5天的流程缩短至最快6小时，为用户提供高品质的网购服务体验，打造真正人性化的“无感交流”。

京东快递小哥在发货。

服装鞋靴中，上门换货服务升级为“可选择换货”服务。“随心换”服务只需要用户提交服务单，自行选择需要更换的商品型号、颜色、尺寸等信息，方便快捷。加入人工智能审核后，最快0.1秒即可生成上门续费指令。同时，整个服务过程透明可见，用户可以实时查看细节。如今，不仅是服装，鞋子和靴子，而且越来越多的商品，如汽车用品，日用品和软家具等。，可以享受这项服务。

据统计，上门续费服务自上线以来，已覆盖全国上千个核心区县，超过1700万JD.COM用户享受到这一便捷优质的服务。

服务范围将增加20万家商户。

5天前，昌平区的小江在JD.COM平台的第三方商家买了一个电水壶。收到货物后，他发现锅的外壳有划痕，并于上午9点申请换货。商人只花了一个小时就批准了。下午3点，快递小哥给小江送来了新锅，把旧的拿走了。这是JD.COM第三方商家上门续保服务的第一单。在JD.COM的11.11发布会上，陈琳透露，今年JD.COM 11.11之前，上门续保服务仅限于JD.COM的自营商家，并扩展到JD.COM的20多万家第三方商家。“我们致力于让放心服务成为JD.COM的第三张名片。升级服务，全面保障用户在11.11期间的购物体验，是打造这张名片的第一步。”陈琳说。

此外，11月11日，JD.COM还将推出家电安装“乱收费双倍赔偿”、企业一站式购物服务“齐悦”等一系列措施，让消费者买得放心、舒心。