淘宝在线客服(淘宝在线客服和线下客服有什么区别？)

在学习客服的专业技能和知识之前，我们先来了解一下什么是淘宝客服，淘宝客服的基础信息资源是什么，淘宝客服和线下导购客服有什么区别。以这个核心为出发点，从多方面阐述客户服务的重要性、特点和本质。

随着电商行业越来越成熟，竞争环境和难度也在增加，所以团队的整体协作能力和各个岗位的专业要求变得更高，淘宝客服这个岗位在店铺运营板块中起着非常重要的作用。客服的好坏会直接影响到门店运营的数据，更直接影响到我们最终的结果。

先来看看淘宝客服的基本情况。

简单理解客服就是为客户服务。商家在网上商店的页面上展示他们的产品，为买家提供选择。客户在选择咨询客服寻求解决方案的过程中会有一些问题。淘宝客服就是解决客户的问题，服务好客户，让客户满意，促进交易。

线上客服和线下实体店客服(也就是我们常说的导购员)性质类似，都是服务客户，解决客户的问题来促进交易，让客户满意。有什么不同？不同的是工作环境，工作流程，专业技能。这三个方面差异很大:

适用形式

服务对象

工作职责

一、服务形式的差异

淘宝客服与线下店铺导购的区别在于，淘宝客服与客户的沟通是通过互联网旺旺工具进行的，只能通过文字、图片、短视频屏幕的形式进行沟通，重点客户可以电话跟进。

传统导购的接待形式是直接的面对面交流，可以带来文字、表情的情感表达，以及文字、肢体语言的传递，为服务加分，可以更容易、更快捷的拉近双方的距离，短时间内把握顾客的喜好，通过顾客的表情、态度映射顾客的心理，所以整体的交互灵活性会更强。

与线下店铺导购不同的是，淘宝客服通过阿里的旺旺聊天软件与客户互动，只能通过文字、图片、短视频屏幕进行交流，可以电话跟进重点客户。

我们无法面对面交流，也看不到自己的情感表达。只能通过系统化的表达来加强自己的情感表达，与客户的互动缓慢，服务缺乏相应的弹性，会让客户产生距离感和疑心。但也增加了神秘感。如果能利用好聊天软件，也可以通过亲密的表情和语言来弥补空之间的劣势。

二、服务对象的差异

线下店的导购可以从顾客进店的那一刻就观察到人们的感受，根据顾客的言语、动作、举动，以及年龄、体型、气质、着装喜好等信息对顾客进行分类。通过沟通，可以快速掌握客户的需求、痛点和喜好，更有针对性地向客户推荐销售。

比如你是一家服装店，你看到一个女顾客坐奔驰停在你的店门口，带着昂贵的配件和婴儿，然后她大概35岁，超重。这时候不用沟通，基本就能知道客户的消费水平和喜好，通过询问了解客户的需求和痛点，就能更精准的推荐产品。看到这里你肯定不会给他推荐小码衣服和卡哇伊的衣服吧？你一定要给顾客推荐最匹配的衣服，成交率才会高。

但是淘宝客服并不能第一时间获得客户的信息，所以我们需要和客户沟通，才能有一个基本的了解，比如他们的身高、性别、年龄、体重等。有些客户是不会透露这些信息的，所以更难把握客户，但是这样有什么好处呢？淘宝客户只有进店，对产品有了基本的了解，对产品感兴趣，也就是客户，才会来找我们客服。沟通能力强、专业能力强的客服能更好的解决客户问题，从而达到高周转的目的。

三。工作内容的差异

由于线下导购和淘宝客服在服务环境、工作形式、工作对象等方面存在差异，所以在工作内容和流程上也有很大差异。总之，淘宝客和线下导购是有功能性和差异性的，都是取长补短，互相促进空。淘宝客服是以淘宝平台为中心的客户接待服务，需要了解平台的基础知识和平台各板块的运营情况，为客户提供问题解答和售后服务。

线下导购的工作一般包括

1.整理个人仪容，通过良好的形象给顾客一个良好的购物环境。不存在这种情况。进店后看到导购的形象就不想买东西了。多多少少肯定会有一些，所以实体导购的形象很重要。

2.向消费者推广商品、店铺、品牌的形象，提高知名度。

3.做好店铺和商品的陈列和安全维护工作，保持商品和促销品摆放整齐、干净、有序。

4.利用各种销售技巧主动向客户推荐，提高客户购买意愿，增加销售额。

5.完成销售报告，及时向主管签字标识，及时说明工作情况。

淘宝客服根据各自的工作内容分为售前客服、售中客服和售后客服。

一般问题包括回答问题、促进交易、数据统计、完成销售和售后服务等。淘宝客服的工作一般分为九个步骤。

1.热情的问候

礼貌地询问

3.精准推荐

协商价格

核实订单

礼貌地说再见

积极跟进

8.处理售后服务

9.组织数据

在淘宝客服中，数据的统计和反馈尤为重要。线上和线下最大的区别是线下依赖的体验和感受，大部分来自于对感受的判断，而线上就像一个有游戏策略的游戏，更注重标准规范和数据。更系统一点。从门店运营层面来说，很多运营数据都需要客服的反馈，客服和客户接触经常遇到的问题反馈给运营，由运营来优化。