药店的会员管理(如果药店想做好会员管理)

作者:任志伟

麦德森制药商学院执行院长

众所周知，零售药店之间的竞争已经从产品竞争、价格竞争、规模竞争升级为资本竞争。但是，资本的本质是逐利的，所有的投资都需要回报，也就是利润。否则“首都”就会一哄而散，到处都是鸡毛。

作为从业者，我们应该清醒地认识到，一定要做好“盈利模式”的规划，否则，即使强大的大到我们没有朋友，也会在一夜之间倒掉。昨天有诺基亚，今天我们来到辉山乳业，明天会是谁？

既然说到盈利模式，就不得不提到药店目前的盈利模式。目前，购销差价和下架收入仍是主流盈利模式，但暂时不讨论资本博弈。但在网络发达、信息爆炸的今天，单纯的购销差价模式已经很难维持，未来因为制造企业成本的大幅增加，下架收入会变得更加困难。我们未来靠什么盈利？

让我们走出行业，看看现在的新闻。在众多粉丝的支持下，每隔几天就会有一夜暴富的现代神话见诸报端。同时，随着粉丝一次打赏几万几十万，话题接踵而至。这些现象说明了一个简单的道理:只要你有“粉丝”，你就拥有了一切。

回头想想，我们公司的“粉丝”在哪里？我们有多少“粉丝”？我们爱我们的粉丝吗？

作为药店，我们可以自豪地说，我们有很多“粉丝”，也就是我们的会员。我们有几十甚至上百万的会员。我转过身问:你的粉丝愿意“打赏”你吗？你敢不敢尝试给你的会员收10元会费，看看结果如何？如果不敢，那就证明所谓的会员对企业价值不大，这方面的工作做的不够。

药店是粉丝会员怎么办？答案是客户价值必须是终身的，有两层意思。第一，从终身角度看客户价值；二是将顾客终身价值带来的利益合理分配给店员。

我们先来看看药店。为什么成员做不好？不管我们怎么强调，店员就是不重视会员。如何解决这个问题，首先是让店员注意:

第一步，让店员成为企业粉丝，让顾客满意的前提是先让店员满意。店员没有做会员的动力，因为他维护过这个会员，但是下次来买药，可能是别人接待，跟他没关系。很奇怪，他有动机。

第二步:对药店的所有会员进行不同级别的管理，或者划分为ABC类，然后将A类会员(也就是最优质的会员)划分到每个店员中。这样就把药店的核心客户分配给店员，并指派员工去维护。

第三步:按照“顾客终身价值”的原则，调整药店目前会员管理的考核机制，重新调整与绩效考核相关的KPI。简单例子:客户A是张三维护的会员。张三今天没去上班。李四接待客户A，客户消费800元，400元创造利润。按照制度，100元拿提成。我们可以按照4:6的原则，张三拿40元，李四拿60元。只有这样，店员才有动力去做会员维护。

第四步:全员动员，选出月度保养之星，然后从政策层面进行引导。

这样才能从根本上解决会员维护的问题。如果不能解决会员维护的问题，“慢病管理”、“专业服务”等这些管理思路就无法实施。只有从终身客户价值的角度解决盈利问题，才能在未来的市场竞争中立于不败之地。