服务员的职责(餐饮服务员的职责)

服务员每天都会遇到各种各样的客人，遇到的问题当然也不一样。接下来，边肖将为您介绍餐饮服务员的工作职责，希望对餐饮服务员有所帮助。

服务员培训材料餐饮服务员的工作职责

1)用餐过程中客人反映菜没做好，服务员该怎么办？

一般有两个原因反映菜没做好:可能是厨房的厨艺不够，也可能是吃饭的客人对菜的风味特点不是很了解。处理方法应该是:如果这道菜确实没有煮熟，餐厅服务员应该先向客人道歉，立即将这道菜退回厨房，并报告给厨师，由厨师做出处理决定。还不如重做一道菜。如果可能的话，也可以将退回的菜重新加热后端上桌，具体情况视具体情况而定。如果客人对某道菜的风味特点不是很了解，餐厅服务员应先向客人道歉，然后礼貌地向客人介绍其特点和吃法。因为中国南方的一些菜很新鲜，很脆，所以表面上看起来可能很陌生。但餐厅服务员解释时，要婉转礼貌，千万不能让客人有出丑的感觉，要照顾用餐客人的自尊心。如果客人不同意你的解释，他们必须将其送回厨房进行进一步处理，直到他们满意为止。

2)客人吃饭时突然被食物呛到，服务员该怎么办？

用餐时，客人可能会因为开心、说话、吃得太快等原因被食物呛到。一般的反应是铁青，不说话，用手指掐喉咙。如果服务员在服务中遇到这样的情况，应该立即上前帮助客人。要有同情心，永远不要嘲笑或袖手旁观。如果食物不那么呛人，可以马上送一杯水给客人喝；如果食物呛得很重，餐厅服务员站在客人身后，用双臂托住客人的腰，将拳头大拇指的背面向客人肚脐靠近一点，另一只手握紧拳头，迅速向上挤压，震动客人的腹部。重复几次后，可以把食物取出，然后送一杯水给客人喝。

3)饭后客人要求服务员为他保管饭菜，服务员应该怎么做？

有些客人在餐厅用餐后要求餐厅服务员保留未吃完的食物。在这种情况下，餐厅服务员可以耐心地向客人解释食物是入口食物。为了防止意外和对客人的健康负责，餐厅规定一般不给客人留菜。对于不住在店里的客人，餐厅服务员可以主动为客人打包，让客人带走。如果是酒店客人，餐厅服务员可以在客人同意的情况下，将剩余的食物整理好送到客人房间。有时，客人会要求将食物暂时存放在餐厅一段时间。餐厅服务员可以请示，留着给客人。在保存之前，客人的食物应该包装好，贴上标签，放入冰箱。餐厅服务员要有明确的交接，要有专人负责。客人来取时，要及时交给客人。

4)如果客人在餐厅喝醉了，服务员该怎么办？

客人喝醉后表现不一样。我们应以照顾客人的健康为原则，尽力帮助他们。同时也要避免他们酒后失态影响我们餐厅的正常营业。如果客人喝得酩酊大醉，已经影响了其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员要把客人请到一个安静的、相对隔离的房间空，让客人先醒酒，同时给他们送上热茶和小毛巾。如果客人吐了酒，餐厅服务员应立即清理污物。此时客人处于意识不清的状态，不要太在意他们的态度和语言，但为了防止客人表现太过强烈，要注意自己的人身安全，最好同时邀请安保人员到场。如果客人醉酒不严重，餐厅服务员应运用服务技巧使其停止饮酒，要求客人用饮料代替酒精，用低度代替高度酒精。注意服务用语，千万不要不尊重客人。这个时候我们的客人特别挑剔，如果不小心对待，会造成很大的麻烦。有些客人，喝醉后，趁机打砸餐厅家具和餐具。作为餐厅服务员，他们应该立即联系安保部门，请求协助尽快平息事态。要记下损坏的餐具、家具数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，绝不姑息迁就。

5)客人吃完饭拿走餐具，服务员该怎么办？

餐厅里有些餐具很独特很新颖，客人出于好奇，有时会擅自拿走。当餐厅发现客人将餐具带离餐厅时，服务员首先要了解客人餐具的用途。对于要留作纪念的客人，服务员要立即向经理汇报，经理会根据情况或者餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。如果客人要用，服务员要机智地说清楚，从卫生角度出发，餐具不能拿出来。

6)为客人点餐时，服务员没听清楚怎么办？

一旦出现这种情况，服务员要向客人道歉，表明态度，然后用试探性的语气把菜卖给客人。如果这个人想要，谢谢他。如果客人不想要，你不能强迫客人去掉。同时，你要让客人点客人想要的菜，并立即通知厨房快速准备客人想要的菜。为了防止这种情况的发生，服务员可以在客人点完菜后向客人重复一遍，这样就可以避免这样的错误。

7)用餐过程中，客人要求退款，服务员应该怎么做？

客人要求退菜有几种情况:一是菜的质量有问题。例如，菜肴有气味、煮得不够熟或煮得过熟。经过检查，如果是这样，那就是企业自身的问题。服务员应无条件退还食物，并真诚地向客人道歉。第二，没时间等了。这时候服务员要马上联系厨房，有可能的话先做，否则要退菜。第三，客人点餐人数多，实际人数少。这可以通过协商酌情返还。第四，客人点了自己的菜，客人要求退。如果这种情况真的不是质量问题，就不应该同意退菜，但是可以尽力帮忙转卖给其他客人。如果真的没人要，我们还得耐心的跟说实话，劝客人不要退。吃不完请打包给他带走。

8)如何处理客人在用餐过程中突发疾病？

用餐过程中，当客人因兴奋、激动、饮酒过量等原因突然发病时，餐厅服务员不应惊慌，应根据客人的具体症状给予适当的护理。同时，他应该立即打电话给急救中心寻求帮助。以防万一，每个餐馆服务员都应该知道这个号码。在救护车到达前，如果条件允许，应将病人与其他就餐客人分开，并将患病客人转移到干扰较少的安静房间。但需要注意的是，有心脏病、脑出血等疾病的患者千万不要动，否则后果只会更严重。此外，应保存生病客人用过的菜肴和食物的样本以供检查。

9)用餐过程中，客人要求换菜，服务员应该怎么做？

用餐过程中，无论是自己点的还是服务员安排的，当服务员要求换菜时，服务员首先去厨房向厨师汇报，服从厨师的决定。一般来说，如果客人想换的菜没做好，可以换。但是，如果食物已经在火上煮过，就很难再换了。得到答案后，服务员要立即返回餐厅告诉客人，一定要礼貌地向客人解释，食物要在短时间内送到餐桌上。

10)当客人想要的菜不在菜单上时，服务员应该怎么做？

服务员要做的第一件事就是问厨师厨房能不能做这道菜。当厨师的回答是肯定的时候，服务员也要问清楚这道菜的价格，然后马上回复客人。如果客人点的菜厨房做不出来，比如厨房暂时没有原料或者做出来需要很长时间，他要跟客人解释清楚，下次请客人预定，请客人谅解。

11)发现未付款的客人离开餐厅怎么办？

服务员在这种情况下要冷静，不要慌张。我们应该告诉自己，客人忘记了。采取的方式是马上拿单，赶上。当你走到客人面前时，你应该礼貌地低声说明情况:“先生，对不起，我刚才工作忙，没有及时把账单给您送去。这是你的账单。”请让客人付钱。如果客人在邀请朋友吃饭后离开，服务员应要求付钱的客人靠边站，并说明情况，以照顾客人的面子。服务员不得质问客人，不得大声与客人讨论此事，更不能客气。

12)饭后客人要求服务人员为他保留酒，服务员应该怎么做？

客人没喝完的酒，餐厅要根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理。一般葡萄酒开瓶后不宜保存太久。如果客人没有吃完，他们被要求为他们保留。餐厅服务员可以为他们服务，为他们保管。客人再吃的时候，马上拿出来，让客人喝完。为客人保留的酒要挂有客人的名字，放在专用冰箱里，要上锁，专人负责。如果是烈性酒，放在酒柜里就行了，但也要上锁，有专人负责。从安全角度来说，必须对客人负责，可以保证不出问题。

13)餐后顾客反映账单价格有误，服务员该怎么办？

用餐结束时，客人认为送来的账单有误的情况并不少见。此时，餐厅的服务员要有耐心。千万不要让客人觉得你做错了什么。你应该这样想:消费者有权在付款前了解消费金额。如果是你，你也会这么做的。在处理这种情况时，应先向客人道歉，并立即将账单拿回记账柜台进行复核。大多数情况下，账单不会有问题，因为在把账单发给客人之前，一定要把账单核对清楚。如果你没有做到这一步，说明你的工作很马虎，值得反思。在收银台复核后，将账单送回给客人。这时你要耐心地和客人一起核对客人点的菜、主食、饮料，待主人认可后再收钱。这个时候，你一定不能有任何不耐烦的态度或者粗鲁的语言。收到钱后，按要求感谢客人。如果在结账和领取的过程中出现错误，我们应该立即改正，并真诚地请求客人原谅。如果客人算计错了，要巧妙地掩饰过去，以免让客人尴尬。

14)临时出席宴会怎么办？

在为宴会临时增加人数时，摆上相应的餐具，可分散插入各桌。同时询问宴会组织者的意见，是否需要加菜。如果不能容纳，也请咨询宴会主办方，安排在附近合适的空宴会厅。无论如何，如果您需要添加食物，应立即通知预订部和厨房开票并制作。根据实际人数计算总账单。

15)餐厅服务员不小心把汤和蔬菜汁酒泼到客人身上怎么办？

通常，有时会发生这种情况。解决办法是:先给客人道歉，马上用半湿毛巾擦拭。擦拭时要注意。如果是女客人，女服务员要擦。如果客人的衣服大面积脏了，要把客人请到一个空的包间，换下脏衣服，马上送去洗。请暂时穿上店里准备的干净衣服，继续用餐。客人用餐结束后可以取回衣物。在把洗好的衣物还给客人时，服务员也要带上经理的道歉信，以取得客人的谅解。

16)客人用餐时损坏餐具怎么办？

客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，一种是有意识的，所以首先要搞清楚属于哪种情况。对于无意损坏餐具的客人，第一，餐厅服务员要耐心、善意地给予安慰，询问客人是否受伤，立即将即将损坏的餐具从餐桌上撤走，并给客人送去新餐具，然后礼貌地向用餐客人解释赔偿规定，争取客人的配合，饭后结账时付款；对于故意损坏餐具的客人，应指出其错误，要求其照价赔偿。在对待这类客人的时候，一定要非常注意自己的态度和做法，必要的时候还要邀请安保人员到场，保证餐厅的正常运营。

17)如果客人订了酒席，时间还没到，服务员该怎么办？

一般宴席的客人，尤其是主人方的客人，都是提前到达的，他们要检查宴席准备的方方面面。但是，如果客人还没有到，服务员应该遵循以下方法:

(1)服务员应立即与预订部联系，根据客人的姓名或电话号码，设法与客人联系。

(2)如联系不上，或联系客人因故取消，应立即向经理汇报并及时解决，退回凉菜和饮料。

(3)客人应按有关规定进行赔偿。

18)吃饭时客人不小心打翻杯子怎么办？

客人用餐时，酒杯不小心打翻，酒在流淌，服务员要安慰客人。他要及时用干餐巾吸掉桌布上的酒，然后用干净的干餐巾放在潮湿的地方。同时，检查酒是否损坏。如有损坏，立即撤下，换上带托盘的新酒具，如无损坏，拿起酒具，摆好，重新倒酒。

19)客人用餐时餐厅突然停电，如何处理？

服务员遇到这种情况，首先要冷静下来，不要慌张，同时安慰客人不要慌张，告诉客人最好不要来回走动以免绊倒，提醒要离开的客人保管好自己的物品，提醒所有客人保管好自己的物品，确保安全。如果经常停电，服务员要向客人解释。如果偶尔有事，服务员要向客人道歉，说明可能某个地方出了问题。与此同时，服务员立即打开应急灯。如果没有这种设备，服务员应立即拿蜡烛照明设备照亮客人。一般情况下，停电期间，已经在餐厅的客人会继续为其服务，但服务员要注意观察，特别注意餐后未退房的客人，防止跑单。在餐厅的入口处，接待员应该向新客人解释情况，并邀请他们到其他餐厅。

20)宴会上食客临时减少如何处理？

如果是临时减宴，服务员要根据具体情况决定。如果宴席的标准不高，减少的人数不多，服务员要和客人商量，最好不要减少菜品，因为厨师已经把食材准备好了，或者把菜品加工成半成品。如果宴会标准高，减菜人数多，如果服务员拒绝客人减菜的要求，很容易引起客人的不满。服务员应要求经理尽量减少食物，以满足客人的要求。

之后希望餐饮人员在日常工作中多注意学习，站在顾客的角度思考，做好服务。