如何提高服务意识(如何提高服务意识和服务态度)

随着社会的变化，人们也意识到服务的重要性。许多服务提供商开始关注服务质量，并尽力提高员工的服务意识和服务态度。但是，很多人不知道该怎么办。本文将谈谈“如何提高服务意识和服务态度”。

其实所谓的服务意识和服务态度是一回事。前者主要阐述中的“主动服务”意识，后者强调“在服务过程中讲”。

一、思想上注重服务。

很多企业在做服务培训的时候，总会拿出一些自己认为合理的培训方案。这些程序虽然真的有用，但实际上属于“填鸭式训练”。员工只知道做什么，不知道为什么。在实际应用中，这种培训虽然有用，但根本无法应对所有突发情况，员工也不会根据不同的客户调整服务方案。

所以在培训之前，要让这些员工在思想上重视服务，让他们知道基于工作职责为客户提供优质服务意味着什么。员工只有在思想上重视服务，才会在工作中主动寻求“让顾客满意”的服务方法，这就是主动服务意识。

他们会掌握培训的服务方法，但掌握之后会根据不同的客户主动调整服务方法，这是培训的最终目的，也是培养员工自我服务意识的过程。

第二，在态度上注重服务

在服务行业，有一句话:不管是什么样的客户，我们首先要摆出一个服务者的姿态，让客户知道我们是做什么的”。其实这句话的意思是强调“正确的态度”。很多员工并不是没有意识到服务的重要性。当他面对一些他讨厌的客户时，他的服务言语和行为就会发生变化。

以一些奢侈品牌店的业务员为例。如果你穿的破破烂烂的去逛街，他对你的服务可能会大打折扣，但是如果你去逛名牌，他对你的服务就会有所改变。

之所以有这么大的差距，虽然和销售、推广有很大关系，但更大的问题是员工没有端正态度。

这种人与其说是服务，不如说是挣钱。对他们来说，能挣钱的服务是奉献，不能挣钱的是搪塞。

想要改善员工的服务态度，就必须进行规范化管理，通过完善奖惩机制、客户投诉机制、绩效机制来规范员工的言行，然后进行强制改正。

对于员工个人来说，赚钱是他们的目标，但对于企业来说，提供优质服务也是最基本的底线。如果团队中极少数员工总是影响服务质量的提升，还不如直接被踢出团队。虽然这样的员工可以为企业创造一定的利润，但是基于他们的工作态度，企业可能会流失更多的客户。

所以，要想改善服务态度，首先要做的就是清理“害群之马”。既然要做好服务，就不要迁就员工。既然你是服务岗，对待不服从管理的员工，不能全心全意为每一个客户服务，那就是直接“零容忍”。

第三，促进服务的机制

我们通过培训提高从业者主动服务的意识，然后通过规章制度规范从业者的服务态度和行为，最后合理利用一些奖惩机制来激励从业者的服务质量。

比如我们在和客服沟通一些问题的时候，在客服提供了相应的信息和答案之后，我们会在咨询结束的时候要求客户给出服务评价，这就是机制促进服务的体现。

客户服务质量被列为绩效考核。如果客户给客服好评，可以获得奖金或者免于处罚。如果她违反了相应的规定，就拿不到奖金，甚至会被扣工资。

所以要根据现有的服务方式，建立合理的奖惩机制。久而久之，团队的服务质量、服务意识、服务态度都会有质的飞跃，有利于服务质量的持续提升。