中国民生银行信用卡中心(免费申请信用卡)

人工智能的蓬勃发展改变了商业银行的传统经营模式，降低银行的运营成本，提升风险管理水平，重塑银行业组织结构和竞争格局。2017年5月，中国人民银宣布成立金融科技委员会，明确提出运用包括人工智能在内的信息技术来丰监管手段，提升风险甄别、防范和化解能力。同年7月，国务院在《新一代人工智能发展规划》中正式提出发展“智能金融”，要求“创新新智能金融产品和服务，发展金融新业态”。随后，工业和信息化部印发的《促进新一代人工智能产业发展三年行动计划(2018-2020年)》也提出积极推动智能产品在金融领域的集成应用。2018年10月，中国人民银行发布声纹识别技术金融行业标准规范，这是央行首次发布针对具体某一人工智能技术的金融行业标准。同年12月，央行、发展改革委、科技部等六部委联合印发《关于开展金融科技应用试点工作的通知》，在全国10省市启动金融科技试点，探索人工智能等新一代信息技术的应用，提高金融服务的质量和效率。2019年8月，人民银行正式发布《金融科技发展规划（2019—2021年）》，旨在进一步增强金融业科技应用能力，实现金融与科技深度融合、协调发展，提高人民群众对数字化、网络化、智能化金融产品和服务的满意度，推动我国金融科技发展居于国际领先水平。诚然，政府和监管部门支持人工智能在金融行业应用相关政策推出，为我国银行等金融业人工智能创新与发展营造了良好的环境。

1背景分析

人工智能近年来广泛应用于金融行业，对社会经济发展产生了深远的影响。银行业作为人工智能应用发展最快的行业，拥有海量的客户和尸体以及数据，为人工智能的数据分析和建模提供了坚实可靠的基础。人工智能不仅给商业银行带来了技术，也对传统的银行业务模式和经营理念产生了巨大的影响。

一是有效降低运营成本，提高金融服务效率。金融科技和互联网金融降低了银行业对人的依赖。然而，程式化、结构化的单向沟通模式使得银行业在降低成本的同时失去了创造更多金融价值的机会，从而降低了银行等金融服务的获客能力。随着人工智能技术的成熟，智能技术在商业银行得到了广泛应用，如机器人客服、核心区域巡检机器人等，可以提供全天候不间断的交互服务。这些技术可以优化银行的业务流程，提高服务效率，降低运营成本。

二是提高风险管控能力，使风险计量和评估准确科学。风险管理是金融的本质，金融业务的核心是风险控制。商业银行利用人工智能技术加强风险管理水平，提高风险评估的准确性和敏感性。通过人工智能技术建立风险控制模型，不断更新企业和个人的风险控制水平，有效提升财务防范能力。借助机器学习技术，银行可以实时、动态地监控借款人的还款能力，以减少坏账带来的损失。利用人工智能技术，银行可以提高客户服务水平，提高客户满意度。比如将人工智能应用于大数据分析，可以让缺乏信用记录的客户获得服务，从而提高金融服务的普惠性和普惠性。特别是针对有真实融资需求的中小企业，利用人工智能技术，通过数据挖掘和分析，获取企业的实际经营状况、盈利水平和信用状况，深挖优质客户，为银行客户贷款提供决策服务。

第三，改变银行的内部管理，改善和优化组织结构。随着人工智能的发展和应用，银行业的内部管理将更加规范和科学。智能机器会让越来越多的操作性工作被人工智能取代。这将改善商业银行的组织结构，优化商业银行的人力结构，提高银行管理水平，使银行管理体系逐步由垂直向扁平化转变，从而促进其内部结构的变化。

四是推动银行业智能金融转型，改变银行竞争格局。目前，越来越多的商业银行将人工智能作为转型升级的战略核心，这是银行转型的必然方向，也是重塑银行核心竞争力的关键。银行围绕核心竞争，进一步提升行业智能化水平，对竞争模式进行深度变革，必然改变银行间的竞争格局。

目前人工智能在金融领域的应用场景包括以下几个方面:一是智能银行和智能网点，比如已经出现的无人银行；二是智能审批，利用智能算法评估信用，系统替代人工审核实现实时业务处理，大大提高审批时限；三是智能投顾，通过智能算法推荐投资理财产品，而不是人工投资顾问。四是智能投研，通过人工智能自动处理和分析金融市场数据、事件、结论等信息，为金融机构员工提供投研辅助，提高工作效率和分析能力。第五，智能支付，包括刷脸取款、声纹取款、刷脸支付等创新支付方式。第六，智能管理和监督。一方面，金融机构利用人工智能技术对用户的各方面数据进行综合分析和评估，实现交易风险的事前、事中和事后控制。同时，金融监管机构利用人工智能技术提高监管能力和效率。第七，智能营销和客户服务，通过人工智能技术为客户提供个性化、灵活的双向服务，预测用户行为，推荐服务产品，从而提升营销和获客的精准性。

中国民生银行信用卡中心基于“信任永远存在”的品牌定位，以“了解客户”为目标，以“客户体验”为核心，以信用卡行业传统的客户电话联络渠道为切入点，积极应用人工智能和大数据技术，结合业务风险控制和客户信息安全管理，构建可信、安全的智能客户联络系统。

2案例创新特点和亮点

民生银行信用卡中心智能客户联络系统，在大数据平台和风控决策平台的保驾护航下，充分发挥智能联络平台强大的交互能力，提供极致的客户体验，有效控制客户联络成本，可以说是建设数字信用卡中心的一绝。一方面，借助该系统，民生银行信用卡中心“面面俱到”，在客户最需要的时候，每秒钟“回报”客户的需求；另一方面，民生银行信用卡中心一直坚持“智慧无止境”的追求，不断优化与客户的互动场景，提升互动体验，打造一站式服务。智能客户联络系统已经覆盖了客户卡的整个生命周期。在前端，可以使服务更加个性化，支持存量客户管理、精准营销等多种业务场景，智能管理和挖掘现有客户价值，快速拓展潜在新客户。并利用语音识别、自然语义理解、意向性分析、机器学习等智能技术提升客户体验和成功率；在中端，可以支持各种金融交易和分析中的决策，使决策更加智能；后端用于风险识别、防控，使管理更加精细化。

民生银行信用卡中心打造的智能客户联络系统，以智能语音外呼平台为触达客户的渠道，以大数据平台和智能风控决策平台为支撑模式，改变了信用卡行业传统的获客业务模式。2018年，民生信用卡净收入和负债利润居全行第一，累计发卡量突破1000万张。该智能客户联络系统有效地帮助了线上和线下发卡。依托这一系统，民生银行信用卡中心在全国各分行取消了大量本地营销人员，节省了大量人力成本；有了，现有营销团队的生产力也得到了极大的提高。利用智能客户联络系统筛选出来的高意向精准客户名单，营销团队的运作效率非常高，成功率也大大提高了。

随着民生银行信用卡中心技术和业务水平的快速发展，网上发卡已成为主要发卡方式。根据大数据统计分析发现，平均成功审批发卡的客户数仅占当天网申客户的20%左右。因此，卡中心利用大数据技术捕捉“跑”、“冒”、“滴”、“漏”的客户信息，主要是将未完成用户信息注册的客户信息掩埋在网申系统的输入栏中，通过实时大数据流计算技术和数据挖掘模型，为这些客户建立画像标签。同时结合贷前信用风险管控，将PBOC、设备指纹、共享欺诈黑名单等近60项第三方数据作为授信审批决策的授信依据，筛选出符合授信资格的未完成用户。最后通过智能语音外呼平台，触达这些客户，直接从客户中断的节点入手，利用语音识别、自然语义理解等技术进行人机交互，回答问题，提供个性化的指导和推荐。在办理客户家庭住址和公司地址填写时，利用智能联系系统中的全国精确地理位置和相应的语音适配功能，实现智能机器人精准识别，完成信息登记，并通过H5页面或短信两次验证包括客户姓名和联系方式在内的信息，确保信息的准确性，帮助客户补充完善办卡所需信息，完成办卡申请办理。即使采用这种方式，仍会有部分客户因为各种原因中断交互，智能客户联络系统会及时通过双边电话提示销售团队人工跟进，力争在单一交互场景下完成意向客户向真实客户的转化。

3案例分析

智能客户联络系统带来了民生银行信用卡中心获客业务模式的创新，极大地推动了民生银行信用卡获客业务的发展。线上申请和销售渠道以及线下营销团队的日均成功率提升了35%。其中，分销发卡团队裁员近百人，全国各营销中心地方推广团队裁员数百人。

(1)一站式服务充分惠及信用卡客户。

在卡激活的业务场景中，传统的等待客户主动激活，或者单一的简单通知，转变为智能语音外呼为客户主动办理的全新模式，可以为客户解答所有与卡激活相关的问题，为符合在线办理条件的客户提供直接在线激活功能，同时设置查询密码和交易密码，告知客户卡激活后的各项权益。完整的服务体系简化了客户所需的多渠道办理和咨询环节，节省了客户的办理时间，提高了卡片激活率和卡片利用率。

在人工智能技术的应用上，民生银行信用卡中心智能语音外呼主要运用了文语合成、语音识别、自然语义理解、机器学习等人工智能技术和手段。，实现客户名称、商户名称等的实时动态播报。、捕捉客户意图、提供丰富的知识问答、业务讲解等。，大大提高了互动性。基于直接或间接获得的文本信息，我们可以进一步分析客户的意图和情绪，同时，我们可以获得客户的额外需求，并为进一步改善服务提供大量真实数据。同时可以对大量客户数据进行聚类分析，为后续业务发展提供大量真实准确的数据。

智能客户联系系统在识别用卡风险后，第一时间通过智能语音外呼平台联系到客户，准确描述用卡信息，供客户确认。智能语音交互技术可以帮助客户在线普及风险知识，解答客户疑问，通过一系列智能风险预警，真正为客户营造最安全的用卡环境。智能风控平台发挥着重要作用，从银行的大量行为数据中衍生出多个评分模型，精准识别客户对优质客户的需求，第一时间为客户提供服务。对于高风险客户，及时有效识别风险，熔断交易，有效防控风险。

(2)全方位打造个性化便捷的客户体验

智能语音外呼平台可有效覆盖客户用卡全生命周期。借助智能手机渠道，可以兼顾高端客户和长尾客户，为急客户所急，想客户所想，提供易用、主动、可靠的陪伴服务。银行业务的复杂性给客户服务带来了极大的不便，客户往往因操作繁琐而无法办理业务。为了增加业务办理的简便性，我们不断突破传统的服务模式。例如，语音交互模式取代了传统的按键操作，只需要客户通过语音交互来表达自己的需求。该系统可为客户提供多渠道、智能化推荐的最便捷处理渠道和方式供其选择。智能外呼模式可以有效摆脱时间限制，持续跟随客户需求也可以保证服务的新鲜度。智能外呼模式由实时大数据触发，准实时启动，客户需求“秒回”。通过智能外呼，可以及时提示客户用卡风险，及时告知客户刷卡失败，并办理激活卡、停卡支付、密码设置、账单分期、网上还款等在线业务。智能外呼系统释放人力，提供标准化服务。标准业务语言用于提高业务标准化，规避业务处理风险，确保用户认可。

(三)实现精准营销

精准营销的特点是“精准”，大数据是营销活动的“显微镜”和“导航仪”。它帮助银行根据客户的基本信息、账户信息、消费记录、行为轨迹信息等，筛选重点客户，建立客户画像，对客户进行精准分类。哪些客户是高价值客户，哪些客户是低价值客户，针对不同群体的不同客户制定差异化的营销策略，比如为高忠诚度、高利润贡献的客户提供信用卡返现。相反，忠诚度低、利润贡献低的客户提供一些低价值的增值福利如积分、礼券等。提升客户忠诚度，同时提高银行的投资回报率。

通过大数据技术精准捕捉客户地理位置，感知客户状态，识别客户特征偏好，从而提供贴心服务；基于大数据平台，通过客户年龄、性别、地理位置、消费习惯、浏览习惯等上百个特征标签，，建立360°客户画像，为客户开放智能服务API，打造个性化、场景化的智能服务体系。例如，如果一位男性客户的地理位置在北京，且为未婚工薪阶层，消费类型为高级消费类型，消费偏好多为旅游和电子产品，可以为客户提供量身定制的分期业务产品，然后通过智能语音外呼系统自动在线触达客户，进行精准营销。经过精准分析，系统智能为客户选择最适合的业务类型和触达方式，为客户推广活动。并实时获取客户的行为倾向和附加需求，为后续活动提供有力的数据支持。

(4)提高数据整合和应用。

包括数据源、民生信用卡中心内部财务数据、独立渠道客户点击流信息资源、行为数据、外部数据、图像、语音等非结构化数据。通过数据仓库和大数据平台，分别整合内部数据和外部数据、结构化数据和非结构化数据、近线数据和历史数据，形成包括客户、事件、机构、金融、产品等12大主题的数据模型，形成完善的大数据平台体系。同时构建360度客户画像，充分整合民生银行信用卡中心内外海量大数据资源，为各类业务场景提供一站式大数据服务。利用大数据Hbase和MPP架构的数据库，定义了多种数据类型，包括日期型、字符型、金额型等。同时还定义了数百个内部特征标签和数十个行为数据标签，定义了近线有效数据和长期无效数据，增强了数据的敏感性和可用性。

大数据智能应用平台坚持标准化、平台化、产品化、智能化的建设理念，为业务应用系统提供标准化、产品化的统一服务接口，直接服务客户，具有很强的实用性和通用性。平台建设不仅仅是指技术意义上的大数据平台，还包括基于整个大数据平台体系分析挖掘的生态系统，以业务为导向，充分整合民生银行信用卡中心内外的海量大数据资源，为各种业务场景提供一站式大数据服务。因为以业务需求为导向，实时大数据平台的功能和服务是接地气、接地气的，数据服务非常实用。

经过短短一年多的时间，实时数据的应用已经为民生银行信用卡中心的客户提供了100+以上的数据(线上申请跑路、风险、二次客户的滴漏)、卡片推广(营销活动)、贷前风控(机器学习信用评分)、贷中风控(额度调整、反欺诈)、贷后风控(催收、客户流失修复)、智能化服务。为不同客户提供智能和精确服务的创新导致了大数据应用的新发展。

(五)加强风险管理和控制。

中国民生银行信用卡中心智能风控决策平台结合科技系统的稳健性、大数据模型的准确性和业务规则的灵活性，实现覆盖客户卡全生命周期所有节点的精准风控。是“科技”、“大数据”、“金融”的有机融合，为客户提供更好的服务，降低客户用卡风险，提高民生卡中心收入。系统驱动的自动化风控管理，系统自动运行代替人工执行，形成覆盖所有客户全生命周期所有节点的统一标准风控管理；数据驱动的精准风控，客户精细化分组，以客户为中心的风控管理，贷前、贷中、贷后联动，持卡人全生命周期的精准风控管理；智能决策部署可以实现风控决策的灵活分配，操作简单。业务人员可以灵活配置风控规则，降低业务部门与科技部门的沟通成本，显著缩短风控决策的在线时间，提高风控管理的时效性。及时响应法规要求。通过决策的统一管理，第一时间响应监管要求，统一配置策略，快速上线。

基于数据安全治理的理念，从数据安全防护的角度，借助大数据技术、人工智能技术等金融技术，构建数据驱动、面向业务的安全防护体系，贯穿重要业务数据的采集、传输、存储、处理、交换、销毁等全生命周期，实现重要业务数据的感知、分析、展示和管控，配合和补充基础安全防护。智能语音外呼平台实现了客户信息全流程封闭，完美迎合了当前客户群体对个人隐私保密的期待，也是平台的亮点之一。数据隐私具有“内漏外盗”的内在驱动力，处于易泄露、易滥用的高危状态，而智能语音外呼平台全流程封闭，通过客户信息的采集存储自动化、传输加密、机器学习分析、多形式二次信息审核、智能语音播报，实现全流程的数据安全。

4创新绩效评价

截至2019年2月，中国民生银行信用卡中心已在近100个业务场景中实现与客户的智能交互，形成了贷前、贷中、贷后三个阶段客户信用卡全生命周期的智能客户联络体系:

贷前阶段——获客:新客户办理首卡业务，每天在线发放数万张信用卡，将大量未在线注册、中途放弃的客户资料交给客户所在营销中心的推手进行二次跟进，大大提高了办卡成功率；

贷前阶段——卡激活:作为激活卡中心所有新卡、续卡等未激活卡的第一阶段，发挥了重要作用。从发卡的第7天到第90天，在不同的阶段，通过不同的策略督促客户激活卡片，卡片推广成功率最高可达80.3%。同时提供线上一站式服务，引导客户在激活后完成查询密码和交易密码的设置，避免客户二次拨打客服，提升客户体验，为呼入服务节省大量席位资源；最后将未完成激活且有强烈激活意愿的客户交由销售团队进行二次跟进，协助客户。成功率很高，给销售团队装了一个“瞄准器”。

贷中阶段——风险交易监控:通过风控决策抓取疑似风险交易，触发平台实时联系客户确认是否刷卡。一旦被拒绝，该卡将立即被自动在线冻结，以避免更大的损失。7*24小时三班倒取代了近20名风险交易监控员的工作。

贷中阶段——风险换卡通知、身份证到期提醒、营销活动推广:每月百万电话，节省大量人力。

贷款中期阶段——客户操作衰减:不允许客户推广刷卡活动，从30天到180天。在不同阶段，配合各种策略推广信用卡刷卡，成功率最高可达53.1%。对于余额递减的客户，通过赠送礼品，设置刷卡金额的标记线，从而激励客户刷卡，通过礼品营销的活动成功率可以达到30.1%。

贷后阶段——催收:通过机器学习和多轮对话识别客户还款意愿，准备多套互动模板，一步一步用文字逐步施压语气，引导客户在线还款或在规定时间内完成还款。M01客户外流率达到70%。

2018年6月6日，中国民生银行发布零售银行全新品牌口号——“了解你的银行”，契合“以客户为中心”的零售业务转型经营理念。民生银行信用卡中心积极响应银行的经营战略，做了《认识你的信用卡》。

在金融科技领域，中国民生银行信用卡中心基于人工智能和大数据平台的智能客户联络系统初见成效，力求通过科技手段打造更智能的系统和更人性化的场景服务。创新的智能架构正在发挥1+1>2的作用，为客户提供更全面、更贴心的私人管家服务。中国民生银行信用卡中心全业务场景、全生命智能服务已经开通。理解你，在你需要的每一刻；理解你，在你迷茫的每一个瞬间；你知道，每张信用卡背后。中国民生银行信用卡中心智能客户联络系统，用科技创造价值，从而了解你的反馈和信任。未来，民生信用卡将继续加快场景建设，为客户提供更加便捷的金融服务，同时做好客户群体管理，满足客户差异化需求，发展金融科技，推动数字化转型。

特约评论员:黄

中国社会科学院金融研究所研究员、

中国社会科学院投融资研究中心主任