年终客服总结范文(电话客服工作总结范文)

电话客服年度工作总结范文

粉丝文怡:时间过得真快。不知不觉已经在公司一年了。忙的时候是近几年年底。回顾过去的工作，发现自己真的收获了很多。作为公司的售后客服，我也深知自己的责任。售后服务是产品售出后的一种服务，关系到公司产品的后续维护和改进，是增进与客户沟通的重要平台。售后服务的好坏直接关系到公司的形象和根本利益，间接影响销售业绩。

我的工作涉及谈旺旺售后，处理各种售后交接问题。一年来，我学到了很多，在旺旺的回复发言和电话沟通中积累了必要的技巧，可以有效的完成很多任务。10月份我们组处理的交接数据当月就达到了9800多。平时能尽职尽责的做好本职工作，也就是说没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成工作，为公司创造更多的效益，现将今年的工作经验总结如下:

首先，塑造商店的良好形象

客服是顾客进店第一个接触的人。客户服务的一言一行都体现着公司的形象。顾客服务是顾客用来评论这家店的第一要素。作为售后客服，要本着为客户排忧解难的精神去对待，不要把自己的情绪带到工作中，容忍不讲道理的客户，不要和客户发生冲突，把客户当成朋友，而不是工作对象。作为网店客服，我们大部分时间都是用旺旺话和客户交流，和电脑客户打交道看不到脸。在与客户沟通时，一定要保持良好的心态，用词委婉，使用礼貌的表达和生动的句子，配上一些动感幽默的图片，可能会给客户带来另一种体验。  

第二，学会换位思考

客户来联系售后，可能是因为收到的产品不合适，产品有质量问题等因素需要退换货。我们在为客户处理问题的时候，要思考如何更好的为客户解决问题，或者说互相关心，遇到客户那样的情况，我们期望什么样的处理结果，然后有效的执行。售后工作也是锻炼我们心理素质的好平台。每天都会遇到各种各样的客户，很多都是不讲道理的。对待客户，我们要平常心，认真回答他们的问题。当客户不理解的时候，我们需要更多的耐心去服务。我们要耐心倾听顾客的意见，让顾客感觉到我们很重视她的观点，我们在努力满足她的要求，这样顾客才能有好的购物体验，带来更多潜在的商机。  

三.熟悉公司的产品和产品相关知识

作为一家从事服装的公司，产品更新换代非常快。作为客服公司，熟悉自己的产品是最基本的要求。当客户询问一些产品时，我们也可以及时回复客户。对产品的了解不仅限于产品本身，还应该了解产品的相关搭配。几乎每周公司都有定期的新训，这也是我热衷的。新的培训可以通过结合实物产品和网页产品介绍，帮助我们对产品有更深入的了解，也可以在处理售后时熟悉产品的优缺点，更好的为客户排忧解难。  

第四，有效地完成工作

旺旺是我们与客户沟通的工具之一。在旺旺上与客户沟通时，要注意回复的速度。只有及时回复，客户才能第一时间感受到我们的热情。因此，我们设置了各种快捷短语。在保证回复速度的基础上，还要注意沟通技巧。热情的态度往往是成功的一半。通过电话联系处理客户的退换货也是我们的职责之一，在电话联系中也要注意最基本的电话礼仪。平时我们处理的工作就是主动联系客户。打电话时要注意不要太早也不要太晚，午休时间也不适合给客户打电话。其次，要注意电话沟通技巧。打电话前要清楚打电话的目的，通话过程中要讲清楚，倾听客户诉求，不要随意打断客户，控制通话时长，避免占用过多工作时间。打电话的时候一定要友好、温和、礼貌，有利于双方的沟通。通话结束时，你应该礼貌地回复客户，然后挂断电话。  

我们应该以专业态度对待客户的一些问题。在持续专业水准的基础上，也要让客户看到我们真诚的态度。如果问题是我们自己专业的产品知识无法解决的，那么我们就要从客户的回复中去了解客户的心理，想办法快速解决客户的问题，把售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的口碑评价会提高，这也是我们售后价值所在。  

在过去的一年里，我收获了很多，但我知道我仍然有一些缺点。让我印象深刻的是一次以小组为单位的模拟训练练习，模拟客户和客服之间的沟通，向客户推销产品。如果客服对自己的产品比较熟悉，了解一些穿衣搭配的知识，分析客户的购买心理，然后找出有效的促销手段，那么成交的几率就大很多。公司的培训也让我看到了自己的不足。之后我也在努力提高。在我的业余时间，我会更加关注商店的新风格和商店的各种活动。每次活动前，我也会抽时间了解活动规则，做到心中有数。  

公司也组织了各种培训。在年中的业余时间，我申请了一个售前岗位的学习。虽然我学习的时间不长，但是从收获很大，对他们的工作有了一个大致的了解。虽然我们在销售前只需要通过旺旺和客户打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的。让买家下单的关键是客服能否在交谈中打动客户，如何让客户买到自己想要的产品，而不是一味的推销，让客户享受购物的过程。也让我明白了金牌客服不是一天练出来的。接触到没用过的岗位，发现自己还有很多需要学习和提高的地方。在以后的工作中，也希望有更多的锻炼机会，扩大自己的综合实力。范儿:

201X年，在xx移动公司10086做客服话务员。经过一年的工作，对客服有了一定的了解。现在，我将自己对客服的感受和理解总结如下:

1.客服人员的基本技能和素质要求:

客服人员所需的基本功需要良好的服务精神，良好的沟通能力，流利的普通话，工作认真细致，良好的团队合作精神，较强的纪律性，良好的态度。  

2.作为一名客服人员，你需要一定的技能:

(1)学会忍耐和宽容。  

耐心和宽容是面对不讲道理的客户的法宝。是一种美德，需要客户的包容和理解。客户有不同的性格，不同的人生观，世界观，价值观，所以客户服务就是根据客户自己的喜好来满足客户。  

(2)不要轻易承诺，说到做到。  

客服人员不要轻易承诺，只承诺客户会怎么做，会让工作陷入被动。但是客服人员一定要注意自己的承诺。一旦他们答应了顾客，就必须尽力去做。移动公司做运营商的时候，公司规定接到客户投诉后，必须在48小时内处理，这是信誉的体现，也是对客户服务的基本要求。  

(3)勇于承担责任。  

客服人员往往要承担各种责任和错误。当出现问题时，同事们经常推卸责任。客服是企业的服务窗口，要容纳整个企业给客户带来的所有损失。所以在客服部门，不能说这是那个部门的责任。所有的责任都需要通过客服人员来解决，需要勇于承担责任。  

3.作为一名客服，你需要一定的技能和素质:

(1)良好的语言能力。在与客户沟通的过程中，要普通话流利，语速适中，用词恰当，礼貌自信。  

(2)丰富的行业知识和经验。  

丰富的行业知识和经验是解决客户问题的必备武器。无论做什么行业，都需要有扎实的专业知识和经验。不仅能和客户沟通，道歉，还应该是这项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客服人员做不到专业，做不到专业，有些问题可能解决不了。作为客户，你最想要的是服务人员的帮助。所以客服人员要有丰富的行业知识和经验。  

(3)要学会换位思考，既要考虑客户，也要考虑自己的利益。这是保护和留住客户的最好和最有力的方法。如果能对客户的抱怨感同身受，就能平衡工作情绪，提高自身素质。  

电话客户服务简要工作总结

范:我从201年初加入公司到现在已经一年多了。一年前，我对电话客服这份工作几乎一无所知，对保险行业也不太了解。但现在，作为一名xxx客服专员，我已经能够为客户排忧解难，为一线同事提供后台支持，这一切都离不开领导和同事的热情帮助。

从我第一次加入公司，还在进行入职培训的时候，我就时不时地担心自己是否能胜任这份工作。我担心从零开始，无法在短时间内完全熟悉公司的业务知识，无法为客户提供满意的服务。但在培训老师的耐心指导下，我也以较快的速度通过了业务知识考试，最终我将正式走上客服岗位，成为中国xx客服专员。  

万事开头难，我还记得第一次接到客户电话时的紧张。然而，无论我在听到电话铃响的那一刻有多紧张，我还是起身按下了接听键。听到顾客热切的询问后，我知道我的职责是什么。我在脑子里快速搜索客户需要的信息。经过一段时间的适应，我能够克服自己的紧张情绪，开始像小组其他成员一样按照正常的排班时间工作。不像以前，我现在需要不断地在早班、白班、中班和夜班之间切换，但这些并没有给我带来太大的麻烦。另外，在这期间，我和小组里的同事相处愉快，互相帮助，互相学习，也是一个不小的收获。  

不过值得一提的是，虽然我接触客服也有近一年的时间了，但是我还有很大的提升空间，还需要通过不断的学习来加强和提高自己的业务能力。比如在高强度持续接触不同客户的过程中，情绪难免会有波动，长时间面对一个客户，也可能会不耐烦。控制情绪，保持良好的服务态度，是对一个客服人员最基本的要求，所以我以后要加强自我修养，加强这方面控制情绪的能力。  

新的一年，自我提升主要有两个方面。一个方面是业务能力。通过自学和培训，加强保险专业知识的学习，从而更好地充当公司与客户之间的桥梁，发挥沟通的作用。另一方面，在工作态度上，通过与老员工交流，虚心请教和学习他们在为客户提供服务的过程中的经验和技巧，提高自己的服务质量，成为一名优秀的客服人员。范儿:

2020年X月X日正式在客服部工作，试用期X个月。时间过得无声无息，转眼间试用期就要结束了。回顾过去的x个月，我不禁感慨良多...这是我人生中一段珍贵的经历，也给我留下了美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的成功，但也经历了一些不平凡的考验和磨砺。  

在这一段时间的工作学习中，我对XX有了比较完整的了解；我对公司的发展过程和管理以及个人职责有清晰的认识。在熟悉工作的过程中，也慢慢掌握了XX“承担、探索、超越”的精神，团结协作、开拓创新，为XX的稳步发展增添了新的活力。在领导和同事的悉心关怀和指导下，经过他们的不懈努力，各方面都取得了一定的进步。现在，我就我的工作和学习情况做如下报告。  

我的工作主要是电话客服和办公室的一些日常工作。在工作中，我努力做好本职工作，提高工作效率和质量。由于缺乏工作经验，往往在期初就出现问题。在此感谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并认真改正。工作中不断总结经验教训，后来我熟悉日常工作，及时提交各种报表，做“主动”工作。经过X年中在XX的培训，我对自己的工作有了更深入的了解，尤其是工作中的一些细节，以及领导和同事讨论的问题，我也有了清晰的认识。和同事一起工作很重要，也是我入职以来同事给我最深的影响。当然，我的工作仍有缺点和不足。我会继续努力，好好学习，以后也会努力做到最好。工作需要“超越”的精神，相信通过努力，工作会越来越好。  

在此，就试用期的工作和经历做个汇报，借此机会正式向公司领导提出转正要求。希望公司领导能像正式员工一样，对我的工作态度、工作能力、工作表现进行综合考量。我愿意为XX的蓬勃发展贡献我的全部力量。