接待礼仪(接待工作的基本礼仪知识)

在商务交往中，公务员的外在形象，如衣着、举止等，总是首先出现在接受者的眼中。这些外在形象不仅反映了一个公职人员的内在素质，也直接代表了各级党政部门的整体形象。尤其是在礼仪规范方面，更能体现各级党政部门的整体素质。

接待礼仪规范

如果是上级检查或其他单位人员来访，工作人员应站起来微笑迎接。平行注意仪式；如上级需要了解情况，如实回答，语言简洁，声音清晰，普通话；领导走了，要起来送行。

如果你是访客，你应该站起来握手；并表达问候和敬意。如果来访者做的是简单的事情，需要站着说话，双方都要站到谈话结束，来访者千万不能自己站着坐着。如果游客需要很长时间，应该邀请他们坐下来聊天和喝茶。茶要倒在杯子的70-80%，不能满。在正式场合，应避免使用一次性杯子；如果使用一次性杯子，应使用杯架方便客人喝茶。认真倾听访问者的叙述，不要在访问者轻易发表自己的观点和看法。一时答不上来，约定时间再联系。接待过程中，如果有电话或有新访客，尽量让别人接电话或接待，以免打断正在进行的接待。如果你想结束招待会，你可以礼貌地找借口，比如“对不起，我要参加一个会议，我们今天能在这里停下来吗？”等等，或者你可以告诉对方你想用起床等肢体语言结束对话。

行走礼仪规范

在走的过程中，多人一起走的时候，领导、长辈、贵宾通常是第一位的，要自觉跟随。你只有在需要指路的时候才能走在前排。两个人并排走的时候，里面通常是顶部，也就是靠近路里面和墙里面的位置比较区分。当有三个人行走或三个人以上行走时，往往以顶层为中心。进门或出门时，导游必须为客人开门或关门，先等客人经过，再轻轻关门追上客人。

电梯礼仪标准

当没有人控制电梯时，向导必须先进入，然后退出才能操作电梯。进入或离开有人控制的电梯时，引导员会先进先出。电梯越靠近内侧，越有特色。乘电梯时，面朝门。靠在门墙上或盯着别人看是不礼貌的。进入电梯后，切勿吸烟:尽量避免交谈。如果无法避免，一定要小声点，简短点。

办公室接电话的礼仪

及时回答。接电话的时候，要在电话响起，没有其他特别紧急的事情的时候，主动去接。一般来说，当电话响三次时，你必须接电话。拿起麦克风后，你应该说“你好！”然后报你单位的名字，也可以根据情况报你的名字，比如“这是组织部的办公室，我是冯晓”。当电话铃响了很久才接听时，你应该先向对方道歉:“你好，很抱歉让你久等了。”如果接错电话，要礼貌地告诉对方你拨错了，不要让对方难堪。

文明应对。当对方打电话时，他们通常会自我介绍。如果没有介绍或者听不清楚，应该主动问:“请问您是哪位？能为你做什么？你找谁？”当对方解释你要找的人时，你应该说“请稍等”，然后找到收件人。如果收件人很忙，可以礼貌地向对方解释并提出建议，以免浪费对方的时间，如“王先生此刻很忙，请五分钟后再打电话”；如果他要找的人不在，可以礼貌地解释并提出建议，比如“王先生不在(不在的原因)，有什么事吗？”

仔细听。在接电话的过程中，要避免打断对方的讲话，适当使用“嗯”“是”“是”“明白了”。如果没有理解清楚，道歉后再要求对方重复。重要内容要记录下来，要求对方复述，确保无误。在电话交谈结束时，你应该谦虚地问对方:“你还想要什么吗？”确认对方说完话后，就可以结束通话了。挂断电话时，不要没有结束语就挂断，或者突然挂断，用力过猛，可能会导致误会。

回答细节。从拿起听筒到放下听筒，整个过程都有礼仪规范，在任何一个环节都不容忽视。接听电话时，注意嘴巴与话筒保持4 cm左右的距离；耳朵靠近麦克风，仔细倾听对方的声音。说话时声音不宜过大或过小，吐字要清晰，以保证对方能听懂。千万不要拿着烟或者嚼口香糖。多使用“你好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等文明用语，不要用粗鲁的“你好”称呼对方。对方要找的人不在的时候，打电话的人不要主动打听对方的目的。

善良的声音。拿起话筒时一定要微笑。不要以为一个微笑只能表现在脸上，它也会藏在你的声音里。当你微笑的时候，手机会传达你的微笑；你快乐，电话也会传达你的快乐。一个亲切温暖的声音会让对方对你有好感。如果你生闷气，你的声音会变冷。即使你看不到和你说话的人，你也应该把他们当成就在你面前。他们一直在关注你的声音，包括语气和情绪。你需要把所有的注意力都放在电话上。

做记录。电话接听记录是办公室工作的重要文件，是领导安排工作、调度工作、提供信息、检查监督、明确职责的重要依据。上班族要养成左手接电话，右手拿纸笔，随时记录有用信息的习惯。如遇会议通知，要准确记录会议名称、会议时间、地点、座位号和会议要求，并及时向有关领导和参会人员报告情况。