餐饮服务员岗位职责(2020年餐饮服务员岗位职责)

服务员每天都会遇到各种各样的客人，遇到的问题肯定不一样。接下来，边肖将为大家介绍餐饮服务员的工作职责，希望对餐饮服务员有所帮助。

服务员培训材料餐饮服务员的工作职责

1)客人反映用餐时菜品没做好，服务员该怎么办？

一般来说，反映菜品没有做好的原因有两个:可能是厨房的烹饪不够，也可能是吃的客人对菜品的风味特征不是很了解。处理方法应该是:如果菜真的没有煮熟，餐厅服务员首先要向客人道歉，立即将菜退回厨房，并向厨师报告，由厨师做出处理决定。不如重做一道菜。如果可能的话，也可以将退回的菜重新加热后端上桌，具体要根据具体情况而定。如果客人对某一道菜的风味特点不是很了解，餐厅服务员应该先向客人道歉，然后礼貌地向客人介绍特色菜和吃法。因为中国南方的一些菜又鲜又脆，表面上看起来可能不熟悉。但是，当餐厅服务员解释时，他应该婉转礼貌，绝不让客人觉得出丑，并照顾用餐客人的自尊心。如果客人不同意你的解释，就得送回厨房进一步处理，直到满意为止。

2)客人吃饭时突然被食物噎住，服务员该怎么办？

用餐时，客人可能会因为开心、说话、吃得太快等原因而被食物噎住。一般反应是脸色铁青，不说话，用手指掐喉咙。如果服务员在服务中遇到这样的情况，应该立即上前帮助客人。要有同情心，不要嘲笑袖手旁观。如果食物稍微呛到，可以立即从送一杯水给客人喝；如果食物被呛得很厉害，餐厅服务员站在客人身后，用双臂托住客人的腰，将拳头大拇指的背面稍微靠近客人的肚脐，另一只手握紧拳头，快速向上挤压，震动客人的胃。反复几次后，可以将食物取出，然后送一杯水给客人喝。

3)当客人要求服务员在饭后为他保留食物时，服务员应该怎么做？

一些客人要求餐厅服务员在餐厅吃完后保留未完成的食物。在这种情况下，餐厅服务员可以耐心地向客人解释食物是入口食物。为了防止意外发生，对客人的健康负责，餐厅规定一般不为客人保留食物。对于不住在店里的客人，餐厅服务员可以主动为客人打包，让他们带走。如果你是酒店客人，餐厅服务员可以在客人同意的情况下，将剩余的食物整理好，送到客人的房间。有时，客人要求将食物暂时存放在餐厅一段时间。餐厅服务员可以请示一下，留给客人。在保存之前，客人的食物应该包装好，贴上标签，放在冰箱里。餐厅服务员要有明确的交接，要有专人负责。客人来取的时候，要及时交给客人。

4)如果客人在餐厅喝醉了，服务员该怎么办？

客人喝醉后表现不同。我们应该以照顾客人的健康为原则，尽最大努力帮助他们。同时要避免他们酒后失态影响我们餐厅的正常营业。如果客人喝得烂醉如泥，影响了其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应邀请客人到安静且相对隔离的房间空，请客人先醒酒，同时送上热茶和小毛巾。如果客人吐酒，餐厅服务员应立即清理污垢。此时客人处于无意识状态，我们不要太在意他们的态度和语言，但要防止客人表现得过于强势，要注意自己的人身安全，同时更好地邀请安保人员到场。如果客人醉酒不严重，餐厅服务员要用服务技巧让他戒酒，要求客人用饮料代替酒精，用低度代替高度酒精。注意服务条款，不要不尊重客人。这个时候我们的客人特别挑剔，如果不小心对待，会造成很大的麻烦。一些客人喝醉后，趁机打架，砸碎餐厅家具和餐具。作为餐厅服务员，他们应该立即联系保安部门，请求协助尽快平息事态。需要记下损坏的餐具、家具数量，查清金额，事后要求肇事者按价赔偿，绝不姑息迁就。

5)客人吃完后拿走餐具，服务员该怎么办？

餐厅里有些餐具独特新颖，出于好奇，客人有时会擅自拿走。当餐厅发现客人从餐厅拿走餐具时，服务员首先要了解客人餐具的用途。对于想留作纪念的客人，服务员应立即向经理报告，经理会根据情况或餐厅规定的价格出售，或免费送给客人。如果客人要用，服务员要婉转地说清楚，从卫生的角度出发，餐具是不能拿出来的。

6)服务员为客人点餐时没听清楚怎么办？

一旦发生这种情况，服务员应该向客人道歉，表达自己的态度，然后以试探性的语气向客人推销这道菜。如果这个人想要，谢谢他。如果客人不想要，就不能强迫客人把这道菜撤了。同时，他们应该要求客人点他们想要的菜，并立即通知厨房快速准备他们想要的菜。为了防止这种情况发生，服务员可以在客人点完菜后再给客人重复，这样就可以避免这样的错误。

7)用餐时客人要求退款，服务员该怎么办？

客人要求退货的情况有几种:第一，菜品质量有问题。例如，菜肴有异味、未煮熟或煮过头。经过检查，如果是这种情况，那就是企业自身的问题。服务员应无条件退回食物，并真诚地向客人道歉。第二，没有时间等待。这时，服务员要立即联系厨房，如果可能的话，先做，否则，他要把菜退掉。第三，订餐的客人数量多，但实际人数少。这可以通过协商酌情退回。第四，客人点了自己的菜，客人要求退货。如果这种情况真的不是质量问题，你不应该同意退货，但你可以尽力帮助转售给其他客人。如果真的没人要，就要耐心解释真相，劝客人不要退。如果吃不下，请打包给他带走。

8)用餐时客人突发疾病如何处理？

用餐期间，当客人因兴奋、激动、过度饮酒等原因突然生病时，餐厅服务员不应惊慌，应根据客人的具体症状给予适当护理。同时，他应该立即打电话给急救中心寻求帮助。每个餐厅服务员都应该知道这个号码，以防万一。救护车到达前，如条件允许，应将患者与其他就餐客人分开，将患病客人转移到干扰较少的安静房间。但需要注意的是，患有心脏病、脑出血等疾病的患者千万不能动，否则后果只会更严重。此外，生病客人使用的菜肴和食物的样品应保留以供检查。

9)用餐时客人要求换菜，服务员应该怎么做？

用餐时，无论是自己点的还是服务员安排的，当服务员要求换菜时，服务员先去厨房向厨师汇报，服从厨师的决定。一般来说，如果客人想换的食物还没有煮好，可以换。但是，如果食物已经用火煮过了，就很难再换了。得到答案后，服务员应立即返回餐厅告诉客人，一定要礼貌地向客人解释，食物应在短时间内送到餐桌上。

10)客人点了菜单上没有的菜，服务员该怎么办？

服务员应该做的第一件事是问厨师厨房是否能做这道菜。当厨师的回答是肯定的时候，服务员也要问清楚这道菜的价格，然后马上回复客人。如果客人点的菜不能在厨房做，比如厨房暂时没有原料或者做的时间比较长，要向客人解释清楚，下次让客人预定，让客人理解。

11)发现无薪客人离开餐厅怎么办？

服务员在这种情况下应该保持冷静，不要惊慌。我们应该告诉自己客人忘记了。拿的方法就是马上拿着账单追上去。当你走在客人前面时，你应该礼貌地低声说明情况:“先生，对不起，我刚才工作忙，没有及时给你送账单。这是你的账单。”请让客人付饭钱。如果客人在邀请朋友吃饭后离开，服务员应该让付费客人靠边站，并说明情况，以照顾客人的面子。服务员不得质疑客人，不得大声和客人讨论这件事，更不能客气。

12)客人要求服务人员饭后为他留酒，服务员该怎么办？

客人还没喝完的酒，餐厅要根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理。一般来说，酒在开瓶后不宜保存太久。如果客人没有吃完，他们被要求为他们保留它。餐厅服务员可以为他们服务并为他们保留。客人再吃的时候，马上拿出来，让客人喝完。为客人保存的酒应挂有客人的名字，并放在专门的冰箱中，冰箱应上锁并特别指定。如果是烈性酒，就放在酒柜里，但也要上锁，要有专人负责。从安全的角度来说，我们必须对客人负责，确保没有问题。

13)餐后顾客报错账单价格，服务员该怎么办？

用餐结束，客人认为送来的账单有误的情况并不少见。在这一点上，餐厅里的服务员应该有耐心。永远不要让客人认为你做错了什么。你应该这样想:消费者有权在付款前了解消费金额。如果是你，你也会这么做。在处理这种情况时，你应该先向客人道歉，并立即把账单拿回柜台进行复检。在大多数情况下，账单不会有问题，因为在把账单发给客人之前，你必须检查清楚账单。如果不做到这一步，说明你的工作马虎，值得反思。在收银台复核后，将账单寄回给客人。这时，你要耐心地和客人一起检查客人点的菜、主食和饮料，待主人批准后再收钱。在这个时候，你一定不能有任何不耐烦的态度或粗鲁的语言。收钱后，按要求感谢客人。如果在结账和收款过程中出现错误，我们应该立即纠正，并真诚地请求客人原谅我们。如果客人的计算有误，要巧妙地掩盖过去，以免让客人难堪。

14)临时出席宴会怎么办？

宴会临时增加人数时，穿上相应的餐具，可分散插入每张桌子。同时询问宴会组织者的意见是否有必要加菜。如果无法容纳，也请咨询宴会主办方，安排在附近合适的空宴会厅。无论如何，如果您需要添加食物，您应该立即通知预订部门和厨房进行账单和制作。根据实际人数计算账单总额。

15)餐厅服务员不小心把汤和蔬菜汁酒放在客人身上怎么办？

通常，有时会发生这种情况。解决方法是:先向客人道歉，马上用半湿毛巾擦拭。擦拭时要注意。如果是女客人，女服务员要擦干净。如果客人的衣服大面积脏了，应该请客人到一个空的包间，把脏衣服换掉，马上送去洗。请穿上店里临时准备好的干净衣服，继续吃。客人吃完饭后，可以把洗好的衣服拿回来。在把要洗的衣物还给客人时，服务员还应该带上经理的道歉信，以获得客人的理解。

16)用餐过程中客人损坏餐具怎么办？

客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无意的，另一种是有意识的，所以首先要弄清楚属于哪种情况。对于不打算损坏餐具的客人，首先餐厅服务员要耐心善意地给予安慰，询问客人是否受伤，立即将即将损坏的餐具从餐桌上撤离，并给客人送去新的餐具，然后礼貌地向用餐客人解释赔偿规定，争取客人的配合，餐后在结账处付款；对于故意损坏餐具的客人，要指出错误，要求按价赔偿。在对待这样的客人时，一定要非常注意自己的态度和做法，必要时还要邀请保安人员到场，保证餐厅的正常运营。

17)如果客人已经预订了宴会，时间还没到，服务员该怎么办？

一般宴会的客人，尤其是主宾方的客人，都会提前到达，要检查宴会准备的各个方面。但是，如果客人还没有到达，服务员应该遵循以下方法:

(1)服务员应立即联系预订部，根据客人的姓名或电话号码，尽量与客人联系。

(2)如联系不上，或因故联系客人取消，应立即向经理汇报并及时解决，并退回凉菜和饮料。

(3)客人应按照相关规定支付赔偿。

18)如果客人在吃饭时不小心打翻了杯子，该怎么办？

客人用餐时，酒杯不小心被打翻，酒在流动，服务员要安慰客人。他应该及时用干餐巾把桌布上的酒吸干，然后用干净的干餐巾放在潮湿的地方。同时，检查酒是否损坏。如果损坏，立即收回，换上新的带托盘的酒具，如果没有损坏，拿起酒具，摆好，重新倒酒。

19)客人吃饭时餐厅突然停电，如何处理？

当服务员遇到这种情况时，首先要冷静下来，不要惊慌，同时安慰客人，不要惊慌，告诉客人最好不要来回走动，以免绊倒，提醒要离开的客人保管好自己的物品，并提醒所有客人保管好自己的物品，确保安全。经常停电时，服务员让给客人解释。如果偶尔发生一些事情，服务员应该向客人道歉，表明某个地方可能出了问题。与此同时，服务员立即打开了应急灯。如果没有这样的设备，服务员应该立即拿着蜡烛照明设备给客人照明。一般情况下，停电期间，已经在餐厅的客人会继续为他们服务，但服务员要注意观察，特别注意饭后没有结账的客人，防止跑单。在餐厅入口处，接待员应该向新客人解释情况，并邀请他们去其他餐厅。

20)如何应对宴会上食客数量的暂时减少？

如果宴会临时减少，服务员要根据具体情况决定。如果宴会的标准不高，减少的人数不多，服务员要和客人商量，最好不要减少菜品，因为厨师已经准备好了食材或者把菜品加工成半成品。如果宴会标准高，减少的人数多，如果服务员拒绝客人减少食物的要求，很容易引起客人的不满。服务员应该要求经理尽可能减少食物，以满足客人的要求。

之后希望餐饮人员在日常工作中多注意学习，站在顾客的角度思考，做好服务。