年终客服总结范文(天猫淘宝客服总结范文)

文章来自:“挑客服”专业客服外包平台

[天猫客服总结1]

我当客服已经快三个月了。因为我在学校还是应届毕业生，所以一直都是实习生。其实没关系。重要的是我希望能利用在学校的这段实习时间尽快成长起来。正式毕业后，我可以实现很好的转型，更好地走我的电商之路。目前在天猫月销量最高的一家店做售前客服。作为电子商务专业的本科生，学校也不错。我还是愿意从基础做起，学习第一手资料，积累得更好，为未来做准备。

客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作。不同的是，你面对的客户正在发生变化。今天你遇到一个很讨厌的客户，明天你遇到一个很健谈的客户，这个客户没有一天一天的变，但是和你聊天的客户却在不停的变，更多的客服都在日复一日的重复工作中流失。

相反，其实还有一个问题值得我们客服去思考。如何最大限度的稳定一群不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝？这些忠实的粉丝不仅需要店铺珍贵品质的强力支撑，更需要客服的娴熟沟通和服务。

作为网店客服，销售前要做的基础是熟悉阿里旺旺的操作和卖家背景的具体使用。这是基础，我就不多说了，但有几点需要强调。

1.设置自己的想不想加好友验证添加好友无需我验证。不要拒绝想把你加为朋友的客户。验证会降低客户体验。

2.设置客服工作台，尽量在客户等了多长时间后设置提醒，防止咨询量大时一些等了太久的客户被忽略，降低客户的服务体验。

3.自动回复的设置:首次客户自动回复的设置不宜过长，最好不要超过4行。字太多会影响人的阅读习惯，字体大小不宜过大。10号就可以了，字体颜色不要太花哨。禁止一段文字包含多种颜色。一般两种颜色都可以接受，但不要给人混淆的感觉。两种字体颜色可分别用于存储快递信息和活动信息。

4.个性化签名设置:想要想要客服最好设置一个个性化签名，可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主要产品，可以滚动播放。这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用！

5.快捷短语的设置:设置快捷短语可以最大限度地提高我们客服的接待速度，减少客户的等待时间，提高转化率。一些常用、常问的活动信息、快递问题、接待的结束语都可以用简短的短语来设置，这将极大地方便我们的客服工作。

除了旺旺的操作技巧之外，作为售前客服，还应该掌握一些销售沟通技巧，让客户感到舒服，把钱自己放进口袋，不停地说谢谢。一般来说，每个客服都有自己的一套经验。在这里，我就简单提几点，哪里有更好的方法，请告知！

不要轻易答应客户的要求。即使他的要求很简单，很容易就答应了，客户也会认为我们理所当然。我们在赚他们的钱，我们可能会怀疑我们的利润。当客户提出邮费或降价等一些条件时，他可以先告诉客户，亲爱的，我们已经很优惠了。看，我们卖了这么多件，以前从来没有遇到过这样的情况。听着，你是老顾客了。然后，客服可以等30秒再回复客户，假装已经申请了。事实上，在许多类似的情况下，客服可以自己做决定。这是当你再次答应客户的要求时，客户会觉得你很尊重他，为他争取权益，一般都会很感谢你。

其实客服不应该只是一个进行售前咨询的客服，还应该有处理一定售后问题的能力。售前客服除了会收到一些售前咨询问题外，还会不可避免的处理一些售后问题，更不用说一般的退换货了，像其他的，比如快递丢件、错货发货、少发货等等。销售前，应尽快在同事的帮助下对待客户，安抚客户情绪，积极解决问题。客服不要解释太多，避免解决问题。客户有问题。当他们来找你时，旨在解决问题。你解释太多，客户只会觉得你在逃避责任。客服可以稍微给客户讲解一下流程等方面，然后对客户说对不起，对不起啊，一有话题变化，我们马上为您解决问题。

关注如何解决问题，我们将做什么，客户需要做什么。一般客户看到你积极解决问题的态度就会理解。在我工作的时候，有一个客户走过来问我，你怎么还不把货换给我？我看纸条，订单快20天了，仓库收到货快半个月了。纸条上说这些货物不能替换。可能客户通知客户的时候没有接到电话，所以把问题放在一边，交易已经成功了。这个时候，我先三言两语向客户解释了没有更换商品的原因，然后告诉客户不用担心。即使交易成功，我也会立即通知仓库核实你寄回的包裹，把你所有的钱都转过去。

我马上拿了几件衣服，走的时候一直说谢谢。其实这类问题的主要问题还是出在我们身上。置换缺货，通知还没落实到位。这一点需要在今后的工作中不断完善。

【淘宝客服总结二】

任职半个月后，在领导和同事的帮助下，我对淘宝客服的职责和内容有了更好的了解和基本掌握，已经开始正式上岗。对工作学习经验、工作要点、工作中存在的问题进行阶段性总结，为你工作的持续改进做参考和准备。淘宝客服是网店的重要组成部分。其重要性不容忽视。

首先，它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁。一个合格的客服首先要认真、负责、诚实、热情地接待每一位客户。其次要有良好的语言沟通能力，让客户接受你的产品，最后交易容易。第三，作为客服，你要对你店里的商品有足够的了解，这样你才能给顾客提供更多的购物建议，更完美地回答他们的问题。

在这半个月的工作中，我清楚地意识到了工作的责任和重要性，我也在不断学习如何提高自己的工作技能。虽然之前没有相关工作经验，但希望从零开始学习，争取早日成为一名合格的淘宝客服。以下是我对售前导购、售中客服和售后服务的初步分析。首先是售前导购。售前导购的重要性不仅在于可以为客户答疑解惑，还在于可以引导客户购买，方便交易，提高客户单价。售前沟通一般包括问候、询问、推荐、讨价还价、道别等。

在问候中，无论旺旺是在线还是在其他状态，自动回复都是必不可少的。自动回复让我们反应迅速，让客户第一时间感受到我们的热情。同时，自动回复上附上我们店铺的名字，可以强化顾客的印象。除了自动回复，还应该在第一时间回复客户，询问是否需要帮助。

在问答方面，无论是什么情况，记得第一时间关注Want Want，在店内展示顾客在关注哪个包包，打开相应页面，随时准备回答亲戚的任何询问。在谈判环节，是对一个人沟通水平和谈判能力的极大考验。如何巧妙的和客人打交道，既保住了价格堡垒，又让客人觉得我们的价格是最低的，不能再降了，这就需要我们在工作中不断学习和提高沟通能力。告别步骤也是必不可少的。无论交易完成与否，我们都应该对每一位客人保持统一热情的态度。