个人总结报告(2020年底个人总结)

2020年新冠肺炎疫情的爆发，让全国人民大吃一惊。可以说，自武汉关闭以来，我们经历了一场轰轰烈烈、慷慨悲壮的人民战争。在这场没有硝烟的战争中，我们的工作和生活发生了一系列的变化。回顾这即将过去的不平凡的一年，也是物业管理向企业服务质量检验转型的第一年。在部门领导的正确引导和包容下，在同事的帮助和支持下，我们紧紧围绕企业发展战略和场馆年度服务质量管理重点，充分发挥监督、协调、建议、沟通、反馈等枢纽桥梁的质量管理平台作用。我们总是敬畏，专注，如履薄冰，虚心学习。下面是对今年工作的总结和回顾。请引导韩海纠正我。

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一、年度关键词。

说起我的2020年，我想用几个关键词来形容。

首先是担心。今年2月，疫情爆发，各种信息如潮水般涌入。当你打开手机，连上互联网，看到的都是疫情信息。特别是武汉关闭后，桥梁被封锁，生活秩序一度混乱。这一系列变化给全国人民带来了巨大的心理压力。在这个艰难的时刻，为了影响企业的号召，我报名参加了钱江世纪城“平安巡防”志愿者队伍，并在萧山区望京商厦协助疫情防控，开展了出入口健康码查验、体温测量、人员来源核查等相关工作。在这期间，当我看到平日繁忙的街道如此安静，每天的新闻报道都在增加确诊病例时，我的内心其实充满了担忧。不仅是对现在工作和生活的关心，也是对家人、朋友、同事健康的关心。

第二是变化。面对来势汹汹的疫情，我们没有粗心大意、掉以轻心、坐立不安或过度恐慌。在企业领导的高度重视和各部门的积极配合下，我们没有机会，科学认识疫情，理性面对现状。疫情期间，“不停工不学习”“云课堂讲堂”等线上培训让我们保持乐观积极的心态。在外出戴口罩、测量进出体温、关注健康码等一系列变化中，我们自觉接受、从容面对、积极预防、积极面对。相信国家制度，相信政府的防控能力，相信科学，相信知识，相信自己。

第三是适应。自7月企业启动接待活动以来，场馆保持了疫情防控常态化管理。在工作中，我们也更加注重接待中的疫情防控管理，更加注重个人卫生健康，适应随时佩戴口罩。适应疫情防控工作的敏感性和关注度；也适应了疫情防控常态化环境下的工作生活。

最后，是渴望。在今年疫情的影响下，很多行业都受到了重创，会展行业也是如此。因人员流动限制，禁止各类聚集活动，峰会体验馆关闭，展馆所有建设活动暂停，展馆收入大幅下降等。幸运的是，国家有实力，人民齐心协力，新冠肺炎疫情得到控制。新冠肺炎疫情让我们重新审视了生命的意义和幸福的源泉。如今，熙熙攘攘的街道与冬日温暖的阳光形成对比，高节奏的生活再次回归我们的日常生活，未来可期。愿今年所有的遗憾，都是来年惊喜的铺垫。

营业地

二是履行岗位职责。

1.2020年，感谢领导的信任，我的工作将从物业管理调整为服务质量检查。工作中严格遵守企业各项规章制度，不迟到、不早退，按照工作职责和领导安排开展本职工作，认真做好每一项质量检查并认真对待，针对问题下发改进通知，跟进信息资源的在线检查和记录保存。参加展会活动主办协调会，跟进客户体验意见的收集。实施部门培训等。

2.具体工作完成情况。

1)根据以往企业服务质量管理体系，结合业务实践，疫情期间修订了《质量管理审核标准》、《客户满意度调查与管理办法》、《客户服务管理》、《设备设施管理办法》和《服务质量管理计划》，形成了《服务质量管理手册》。

2)组织分析运营以来的客诉事故，进行梳理筛选，形成服务驱动管理案例，不断更新，为企业未来的事故处理提供参考。

3)每年参加服务质量检查202次，打印下发改进通知603份，跟踪整改进度并审核。

4)自7月份活动接待以来，积极参加展会入驻前沟通会，在场馆活动中跟进客户体验馆，活动结束后回访，联系客户100余次，收集主持人意见61条。

5)关注网上评论内容并及时回复，特殊情况及时向部门领导汇报。2020年共完成网上评价统计账号473个，其中携程161个(含10个差评)，去哪儿58个(含1个差评)，同程艺龙37个(含2个差评)，公众评论217个(含19个差评)。

6)参加每周接待协调会、企业例会、月度服务质量分析会，根据领导安排和工作重点拟定周检计划并报部门审核，共完成周检计划54项。

7)根据工作情况，以“五天总结，每月一大结”的工作态度，完成周报31份，月报9份。

8)积极完成其他领导交办的任务。

3.完成培训工作。

1)根据企业人力资源部的培训要求，积极落实并配合服务台团队对员工进行培训，每月25日前以邮件形式提交下月培训计划电子版，每月5日前提交上月培训总结电子版，纸质版装订到人力资源处。全年共安排25次培训课程/次，共54人/次。培训总时长约13小时，协调培训部门对现场培训效果进行检查拍照。总共向人力资源部提交了12份培训计划和12份培训分类账。并及时跟进每次培训的信息反馈和沟通。

2)根据企业人力资源部的培训要求，落实第一学习网服务质量管理部团队的监控管理工作。积极组织部门员工先进行线上学习。有24门预先安排的在线培训课程(每月2门课程)，共140人/次，总课时约13.5小时。该系共有6人参与研究，总完成率为99.5%。

3)积极参加企业组织的“云课堂讲堂”线上培训课程，全年授课54场。

4)响应企业“停工学习”号召，通过“云课堂小R”积极开展产品知识学习。整理上传一套“服务质量知识I”试题，在题库中完成19道试题的学习，加上签到后累计4,000 R的积分。

5)协助部门同事完成企业组织的第一届微课比赛，以《客人意外摔倒处理流程》获得比赛二等奖。

6)积极响应人力资源部发起的颤音短视频活动——“学习冠军大赛”，该活动于2020年3月31日结束，视频以240个剧目、5个赞获得安慰奖。

7)积极参与和创惠云大学课程签到学习(云课赋能卡)。目前共有18门课程，排名前十，总分4050。

工作职责

三.2021年工作计划。

1.加强学习，拓宽知识面，努力适应服务质量管理。

2.紧跟企业发展和领导的步伐，努力完成日常工作。

3.关注网上评论(携程、同程艺龙、去哪儿、美团、公开评论)并做好回复，特殊情况及时上报。

2021年工作计划

四.缺点。

回顾过去一年的工作，我在思想上、学习上、工作上都有了一定的进步，也成长了很多，但同时也清醒地认识到自己的不足:一是理论学习不够透彻全面，尤其是质检管理的实际工作应用能力不够；其次，由于物业管理的片面性和质检的整体工作差距，我的经验和适应能力明显不足。在今后的工作中，我一定要扬长避短，克服缺点，虚心学习，增强内涵，积累内力，实事求是，做事情实事求是，积极进取，早日成长，努力成为领导的得力助手，认真做好每一项工作，做得更好。用自己的力量服务公司，用自己的能力回报公司。

2021年1月25日