话务员工作总结（话务员工作总结范本）

一个:

我叫陈，毕业于xxxxx中文专业。20xx年10月至12月，我在xxxxx公司担任客服人员。经过两个月的工作，我对客户服务有了必要的了解。现在，我将我对客户服务的感受和理解总结如下:

1.客户服务人员要求的基本技能和质量要求:

客户服务人员要求的基本技能应具备良好的服务精神、良好的沟通潜力、流利的普通话、工作认真细致、良好的团队精神和工作合作意识、较强的纪律性和良好的工作态度。

2.作为客户服务人员，您需要必要的技能:

(1)学会忍耐和宽容。耐心和宽容是对付无理顾客的法宝。这是一种美德，需要对顾客的宽容和理解。客户有不同的性格，不同的人生观，世界观和价值观，所以客户服务就是根据客户自己的喜好来满足客户。

(2)不要轻易承诺，言出必行。客服人员不要轻易承诺，只承诺客户会怎么做，这样会让工作被动。但是，客服人员一定要注意自己的承诺。一旦他们答应客户，他们必须尽最大努力去做。在xx公司做运营商期间，公司规定接到客户投诉后，48小时内必须做源头管理，这是信誉的体现，也是对客户服务的基本要求。

(3)勇于承担责任。客服人员往往要承担各种责任和错误。出现问题时，同事往往会推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，所以应该包含整个企业给客户带来的所有损失。所以，在客服部门，不能说这是那个部门的责任。所有的责任都需要通过客服人员来解决，他们需要勇于承担责任。

3.作为客户服务，您需要必要的技能和素质:

(1)良好的语言表达潜力。在与客户沟通的过程中，要普通话流利，语速适中，选对词，礼貌自信。

(2)丰富的行业知识和经验。丰富的行业知识和经验是解决客户问题的必备武器。无论做什么行业，都需要有扎实的专业知识和经验。不仅可以和客户沟通道歉，还应该是这项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客服人员不能是专业人士或者专业人士，有些问题可能解决不了。作为客户，你最期待的是服务人员的帮助。所以客服人员要有丰富的行业知识和经验。

(3)学会换位思考，既要考虑客户，也要考虑自己的利益。这是保护和留住客户最有力的方法。如果能对客户的抱怨感同身受，就能平衡工作情绪，提高自身素质。

第二章:

不知不觉，一个多月过去了。为了更好地推进工作，现将我组上月工作总结报告如下:

首先，我认为作为一个普通的运营商，除了了解一些简单的技术和专业知识之外，更重要的是与客户沟通，回答他们的询问和问题。因此，我们更需要的是掌握全面的业务知识和良好的服务与沟通技巧。在日常工作中，我努力学习，充分领会精神，牢记各种新业务、新知识、新活动。对于一些基本的商业知识，熟能生巧。如果说商业知识是烹饪的原料，那么良好的服务、沟通技巧、熟练的厨师只有厨艺过硬，才能展现出原料的优良品质和味道。服务也是如此。如果没有良好的语言表达潜力和交际潜力，无论你懂多少，掌握得多全面，都只能在茶壶里煮饺子——不能往肚子里倒。因此，我们应该组织各种服务知识培训，通过学习相关的服务和沟通技巧，并将其应用到服务工作中。

1.作为公司员工，我们必须遵守公司的规章制度。

俗话说，“方圆离不开规矩”。毫无疑问，在日常工作中，我们必须遵守公司的每一项规章制度，执行每一项工作流程，牢记每一个标准条款。上个月，我们的工作纪律、工作意图、工作心态都调整了，都进步了很多。我相信我们会做得更好。

第二，表情和语气愉悦。

运营商工作的一个基本特点就是不接客户，通过语音传递信息，所以我们的面部表情、语音的语气、语气更重要。上个月，我们的行为准则有所改进，行为准则的18条可以全面应用于呼出电话，所以我们的整体效果非常好。一个优秀的经营者，一定要面带微笑，语气温和，语气简单，言语规范得体，这样才能给客户一种愉悦的感觉，让客户被我们的诚实和愉悦所感染，让服务深入人心。

第三，学会调解心态。

也会有负面情绪，因为数据难打，业务推不出去。只要我们调整心态，就没有做不好的事情。

第四，控制呼出时间

现在是商品经济时代，时间就是金钱，要为客户和自己节省宝贵的时间。此时此刻，我们的出库时间还没有得到很好的控制。此时此刻，我们的出库成功率提高了，投诉率也提高了，所以还没有达到出库的目标。

5.团结就是力量。

团结就是力量，这依然是很多企业的座右铭。团结就是力量，这种力量就是铁，这种力量就是钢，比铁还硬，比钢还强。统一可以解决所有困难。团结，任何敌人都可以被打败；群众不团结，就会分崩离析。我们所有的成就都归功于同事们的共同努力。