客户服务部(客户服务部的主要工作)

客户服务中心主要为客户提供信息查询、信息咨询、交易服务、业务受理、投诉建议、市场调研、市场营销等功能。

客户服务中心的职责:

1.受理客户来电、来信、现场服务请求和投诉，做好详细记录，建立客户服务和投诉档案；

2.执行客户服务请求和投诉，并及时向客户传达执行情况；

3.跟踪下达任务的完成情况，对未能按承诺进度执行的，下发整改通知或要求公司分管领导进行处理，并将处理结果及时反馈给客户；客户服务分为售前服务、售中服务和售后服务。一个完整的销售流程至少要包括三个部分:售前服务、售中服务和售后服务。

售前服务一般是指在销售产品之前向客户提供的一系列活动，如市场调研、产品设计、提供咨询服务等。在售服务是指卖方在产品交易过程中向买方提供的服务，如接待服务。售后服务是指与所售产品相关的、有利于买方特点的服务，主要包括在交付、安装、产品更换、维修、保养和技术培训等方面的服务。

售前服务，企业在客户接触产品之前，为激发客户购买欲望而开展的一系列服务。售前服务内容多样，主要提供信息、市场调研预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订单和邮件订单、提供各种便利和金融服务等。售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析，使我们的产品能够最大限度地满足用户的需求，同时客户的投入能够显示出最全面的经济效益，这既是售前服务的功能，也是售前服务的有效策略。在同类产品竞争激烈的情况下，很多产品只有细微的差别，消费者往往察觉不到。一方面，通过一系列特色鲜明的售前服务，企业可以将自己的产品与竞争对手的产品区分开来，树立自己产品或服务的独特形象；另一方面可以让消费者认识到这个企业的产品给消费者带来的特殊利益，吸引更多的消费者。这样才能创造商机，占领和维护更多的市场。

在服务上，在激烈的竞争中，企业要想不断开拓新的市场，吸引更多的客户，就要去除客户售后服务的优势。在一般顾客决定购买某一产品但还没有决定购买某一品牌之前，很大程度上取决于顾客对某一品牌的熟悉程度。因此，客户在做出购买决策前，应收集品牌产品的性能、结构、技术、功能等信息，甚至要求掌握产品的操作规则或技巧。企业只有满足客户对决策的信息需求，才能从潜在客户转变为真正的客户。

在售服务是指在产品销售过程中向客户提供的服务。比如热情地为客户介绍和展示产品，详细讲解如何使用产品，耐心地帮助客户选择产品，回答客户提出的问题。销售中的服务，伴随着顾客的实际购买行为，是促进商品交易的核心环节。

服务中的目标是为客户提供最具成本效益的解决方案。对客户的在售服务主要体现在销售过程中。销售过程以销售机会为基础，围绕销售机会的产生、销售机会的控制与跟踪、合同签订、价值交付等完整的销售周期进行。它是一种既满足顾客购买商品欲望，又不断满足顾客心理需求的服务行为。

优秀的售后服务会给客户提供一种享受感，而销售、营销和客服人员的服务质量是决定客户是否购买的重要因素，因此提高服务质量对于售后服务尤为重要。

售后

1.为消费者安装和调试产品；

2.根据消费者的要求，提供使用等方面的技术指导；信息网络

3.确保维修备件的供应；

4.负责维护服务，并提供定期维护和定期保养；

5.为消费者提供定期电话或家访。

6.处理消费者来信来访和电话投诉，解答消费者咨询。同时，通过各种方式收集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。

客户服务中心的核心价值是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供完善、优质的服务。并不断提高客户对企业的满意度，提升企业的品牌知名度和美誉度，增加客户的重复购买率，从而为企业创造源源不断的商机。