打赢新冠肺炎疫情防控攻坚战

回应乘客的呼吁

铁路部门推出了五项免费退票措施

购票人提供乘客手机号码的办法

朋友们纷纷称赞。

也有一些小伙伴。

火车票购买、更改和退款

有些问题。

边肖又解决了

那些关于火车票的事情

回答问题，回答问题，给你温馨提示。

1.火车票的购买、变更和退票有什么规定？

01

旅客购票方式和乘车凭证的规定

旅客可通过12306网站(含12306手机APP)、车站售票窗口、铁路自助售票机、铁路售票机或拨打铁路订票电话(区号+95105105)购票。

目前铁路销售的车票主要分为纸质车票和电子车票。常见的纸质车票包括红色软纸车票、蓝色磁介质车票和火车移动置换机发行的汽车置换车票。电子客票是传统纸质客票的电子形式，是以电子数据形式存在的铁路旅客运输合同凭证。

购买纸质客票或网上购票换取纸质客票的旅客，纸质客票为旅行凭证，购票时使用的有效身份证件原件应同时出示；购买电子客票的旅客，应当持购票时使用的有效身份证件原件作为乘车凭证。

电子客票购票信息单是对乘客朋友乘车信息的提醒，报销凭证作为财务报销凭证。购票信息单和报销凭证都可以打印在自动售票机上，但不能用作乘客乘车凭证。

购票时，可以填写购票人的电话号码，方便接收公交车信息。

02

火车票预售期规定

目前铁路12306网站(含铁路12306手机APP)购票、电话订票预售期为开车前30天；车站售票窗口、自助售票机、铁路售票代理人预售期为开车前28天。预售期的天数包括当天。

03

换票规定

乘客购买的车票只能换一次。如果不能按照票面上指定的公交站点、日期、车次乘车，可以在票面上指定的行车时间前，前往国内任意一个车站办理提前或延迟出行签证，更改后的车票不能再次更改，允许退票。乘客开车后可在票面所在车站当天换乘其他列车。更改后不能再更改，也不能申请退款。

旅客在车票发车时间前申请换票时，可在发车时间前48小时以上的预售期内换其他列车，以运力为前提；开车前48小时内，只能更改购票日期24:00前的其他列车。

04

退款规定

当乘客想要退票时，他们应该在票面上规定的出发时间之前退票。铁路部门将退还所有票价并检查退票费。

在12306.cn网站购票后未兑换纸质车票(或报销凭证)的旅客，最迟可在车票发车前25分钟在线退票；通过车站售票窗口现金购买电子客票且未兑换报销凭证的旅客，如果没有12306账户，可使用旅客身份证号在12306网站注册，通过铁路12306手机APP完成人脸验证，然后最迟在车票发车前25分钟在线退票。

旅客购买的纸质客票、现金购买的电子客票以及已兑换纸质客票(或报销凭证)的网上客票，只能在国内任何一个火车站退票。通过各种渠道购买的车票，可在票面规定的行车时间前，在国内任何一个火车站退票。

如遇列车停运，旅客可在购票日期后30日内(含当日)到12306网站及国内任意火车站退票，退票时不收取退票费。

05

旅客退票手续费规定

一个

乘车前超过15天(不含15天)退票的乘客，不收取退票手续费。

2

在售票站发车时间前48小时以上乘车的旅客，将收取票价5%的退票手续费；24小时以上，不足48小时的，将收取票价10%的退票费；少于24小时将收取票价20%的退票费。

06

旅客换票或换票后退票手续费规定

一个

如旅客在春运高峰期(2020年1月10日至2月18日)变更或变更车票到达日期，退票时将收取20%的退票手续费。

2

变更或变更到站后的客票发车日期不在春运高峰期(2020年1月10日至2月18日)的，在发车前15天以上变更或变更到站至其他列车仍收取5%的退票手续费。如果公交站点距离行车时间超过48小时，将收取票价5%的退票费；24小时以上，不足48小时的，将收取票价10%的退票费；少于24小时将收取票价20%的退票费。

三

旅客在办理改票或到站变更时，新票票价低于原票票价的，差额部分予以退还，差额部分收取退票费，执行现行退票费标准。

2.针对疫情，铁路部门对购票、改签、退票的规定做了哪些调整？

为适应疫情防控工作需要，回应广大旅客诉求，铁路部门推出了购票免费退票、购票人提供旅客手机号码等5项措施。

第一次是1月21日，为适应武汉市卫生防疫工作部署要求，出台了抵离武汉火车票免收退票费的措施。

第二次，1月23日，配合武汉市政府关闭武汉至中国列车通道的决定，将免费退票措施扩大至全国。

第三次是1月27日。为落实国务院2020年春节假期延长安排，铁路部门再次出台免费退票措施。

第四次，1月29日，我们继续出台新措施，将必须到车站窗口的旅客退票期限延长至3月25日，已关闭进站通道的火车站退票期限延长至恢复进站通道后30天。

第五次是2月5日。为满足各地2月10日前灵活安排工作，铁路部门对不能网上退票的旅客再次调整免费措施，对必须到车站窗口的旅客将退票期限延长至3月31日。

同时，自2月1日起，购票人购票时必须提供每位乘客使用的手机号码，以便在需要时及时联系乘客。

一个变化:对于2020年2月5日24: 00前已购买汽车票的乘客，退票时免收手续费。

为适应抗击疫情需要，旅客于2020年2月5日24: 00前通过车站、12306网站等渠道购买的全国铁路火车票，自2020年2月6日0: 00起，如自愿变更行车前行程，需退票，铁路部门不收取退票费，购买铁路旅行保险者一并办理。2020年2月6日0: 00后购买的门票需要退票时，按原规定执行。

第二个变化:学生票退免手续费。

考虑到各地学校开学时间不同，学生票需要退票时不收取退票费，购买铁路旅游保险的一起办理。

变化三:2020年2月5日24: 00前已购买现金购票或兑换纸质车票(含报销凭证)的旅客，退票时限延长至3月31日24: 00。

鉴于疫情期间各地交通不便，2月5日24: 00前使用现金购票或兑换纸质车票(含报销凭证)的旅客，如开车前无法前往车站退票，可顺延至3月31日24: 00在国内任一火车站退票。

变化四:已在火车站入口通道关闭区域购买火车票的旅客如退票，退票时间将延长。

疫情期间，已在车站入口通道关闭区域购票的旅客，可自购票之日起30日内(含当日)到12306网站及国内任意火车站退票，退票时不收取退票费。旅客使用现金购票或已兑换纸质车票(含报销凭证)的，也可自进站通道重新开通之日起30日内(含当日)到出票站或购票站(含同城站)办理退票，不收取退票手续费。

第五个变化:购票时要提供乘客的手机号码。

根据相关部门要求，为加强疫情防控工作，以便在必要时及时与旅客本人取得联系，购票人必须提供每位旅客本人使用的手机号码；未成年人、老年人等重点旅客，以及没有手机的旅客，可提供可及时联系的监护人或亲友的手机号码；港澳台旅客和外国游客可提供电子邮件。该措施将首先在1个2306网站(含手机客户端)实施，车站窗口、自助售票机、销售网点等购票渠道将陆续实施。

3.需要进一步解释的问题

01

为什么现金购票或通过12306网站购票且已兑换纸质车票(含报销凭证)的旅客不能在线办理退票手续？

通过现金支付购票的旅客不能将购票款退还给通过互联网购票的旅客。已兑换纸质车票(含报销凭证)的旅客，在退票时必须按国家发票管理的有关规定收回纸质车票(含报销凭证)。

所以在这两种情况下，只能去车站窗口办理退票手续，请各位乘客朋友谅解。

02

通过车站售票窗口以非现金方式购买的电子客票，未兑换报销凭证的旅客如何退票？

2020年2月5日24: 00前，已通过车站、12306网站等渠道购买电子客票的旅客，在2月6日0: 00后驾车前自愿变更行程，需要退票的，可最迟在车票发车前25分钟在线退票，铁路部门不收取退票费用，铁路旅客购买的车票将一并办理。如果旅客没有12306账号，可以用旅客身份证号在12306网站注册，通过铁路12306手机APP完成人脸身份验证，然后按照免费退票规定退票。除了网上退票，旅客还可以在出发前在国内任何一个车站申请退票。

03

2月6日以后买票的乘客是否免费退票？

2月6日以后购票需要退票的旅客，除学生票外，仍按原铁路退票规定办理。

04

免费退票措施实施后，为什么旅客退票还收取20%的退票费？

为做好疫情防控，铁路部门调整了退票政策。调整范围外，原规定仍适用于旅客退票。

铁路规定:列车发车前不足24小时按票价的20%收取退票费，改签或改到站后车票乘车日期在春运高峰期的按20%收取退票费。

对于旅客退票时会收取20%退票费的问题，需要结合旅客退票时的实际情况。不符合铁路免费退票条件的，将按原规定收取退票费。

旅客通过第三方软件购买的火车票退票产生的问题，铁路部门概不负责。