近日，有网友爆料称，在货拉拉平台预约搬家距离不到两公里，被收取搬家费5400元，引发广泛关注。

货拉拉通过官方微博回应称，事发后第一时间成立了专门的搬运团队，平台司机窦某严重违反平台规则，已被平台封存并退役，终身无法加入平台。鉴于对用户造成的精神伤害，货代希望与用户平等协商，给予赔偿。

这不是个案。近年来，网络交友服务被批评的案例频频见诸报端。接受《法制日报》记者采访的专家认为，当前，网上搬家服务行业呈现混乱发展态势，恶性价格竞争、收费标准模糊等现象屡见不鲜，加强监管刻不容缓。

地面价格时有发生，侵犯了用户的多项权利。

谈及货拉拉“天价手续费”事件，中国传媒大学文化产业管理学院法律系系主任郑宁直言，此次事件存在平台缺乏管理等问题。合同相对性方面，客户与平台已经达成合同关系，相关搬运工无权代表平台和客户变更合同条款。平台应对纯人工搬运50米以外的范围制定明确的收费标准，避免相关人员漫天要价的行为。

郑宁表示，对于消费者来说，该事件侵犯了他们的知情权、公平交易权和自主选择权。消费者可以向消费者权益保护协会或者市场监管部门投诉，造成重大损失的可以直接向人民法院提起诉讼。

郑宁认为，服务条款中提到的货代只是为运输人和用户提供中介服务，并不参与具体的货物运输交易。货物运输交易本身以及用户和第三方产生的任何争议或责任与货运代理无关。但该“全部免责”条款涉嫌违反《合同法》第四十条、第五十三条的规定，该格式条款无效。而且，货代作为中介平台，不能减轻其故意或重大过失造成的法律责任，也不能单方面排除协议提供者的基本义务。

2019年，中华人民共和国交通运输部、国家税务总局发布《互联网平台道路货物运输管理暂行办法》，其中第十七条规定，网络货运经营者应当建立健全交易规则和服务协议，明确实际承运人及其车辆、驾驶员进出平台的规定，保障托运人和实际承运人的权益，建立对实际承运人的服务评价制度，并公布服务评价结果。网络货运经营者应当建立健全投诉举报机制，公开投诉举报电话，及时受理和处理投诉举报。鼓励网络货运经营者建立网上争议解决机制，制定并公示争议解决规则。

在北京盈科律师事务所高级合伙人韩看来，此次事件反映出拉货平台存在监管漏洞、内部沟通信息不畅等问题。平台要加强对司机的监管，谨防司机从地面出发私自充电；要畅通内部沟通渠道，提升平台应对突发事件的能力，提升用户体验。消费者应提高法律意识，尤其是取证意识，及时保存相关证据，有效维权。

《法制日报》记者在社交平台上搜索，发现网上搬家服务司机的起步价仍有不少投诉。比如“从A小区搬到B小区规定每次入住不能超过30分钟，总共要收费30分钟以上”，“价格谈妥后，要加价100元”等等。

恶性竞争非法载客，行业乱象层出不穷。

2019年7月，全国多个地区货代相继下调运价。天津货拉拉长途运费逐层递减，81km以上价格1.8元/公里；昆明货拉拉收费81公里及以上均降至2.8元/公里；郑州货拉拉起步价调整为50元/5公里。随后，货代和快狗之间的出租车竞争逐渐升温，引起了司机的不满。

有人认为，近年来，网上搬家服务行业的价格战已经打响，而随着行业的佣金做法，司机的收入一再被压缩，或者是司机私下加价的原因之一。

韩注意到，目前，网上搬家服务行业呈现出混乱的发展态势，“恶性价格竞争、收费标准模糊、口头合同和书面合同不规范、准入门槛低、监管缺失等问题始终存在”。

郑宁还提到，网上搬家服务行业存在非法载客、地面起价、骚扰用户、车身广告、私运危险品、司机危险驾驶、货物丢失、人员伤亡等各种问题。

“虽然拉货平台声明车辆不能接收乘客订单，在货厢载人是严重违规行为。然而，仍有一些货运司机接受乘客的订单，理由是“他们不用装卸，跑得快，省了很多麻烦”。为了提高知名度，树立品牌形象，很多网络货运平台都要求已经入驻的司机将带有平台标识的车贴贴在货车车身上。如果他们不贴标识，就会处罚司机。”郑宁说。

据了解，2019年5月29日，该货运平台被上海市交通委执法总队、交警总队、城管执法部门联合约谈，责令一个月内整改，清除所有设置在车身上的非法经营广告。此外，网络交友平台司机收入低、权益保护不合理等问题也值得关注。

近年来，许多投资涌入同一城市的货运行业。在激烈的竞争下，宙斯盾快递、特快专递、蓝犀牛、一号货等一些互联网货运平台逐渐没落。优秀的货拉拉和快狗出租车已经成为目前线上货运平台的头部企业。

“这两个平台的运营模式类似，即通过持续推广吸引资金注入，通过价格战占领市场，寡头竞争让客户和司机‘二选一’。平台之间的激烈竞争降低了价格，短期内对客户来说是好事。但随着价格战的持续，司机收入被压得太低，导致司机私下加价频繁。”郑宁说。

制定行业发展规范，加大监管和处罚力度。

韩认为，对网上搬家服务行业的监管迫在眉睫，这一方面使得行业合规发展，增强了行业自律性，促进了网上搬家服务行业的长期健康发展；另一方面可以有效保护消费者的合法权益，给消费者带来良好的用户体验。

关于如何堵塞企业管理漏洞，韩建议:一是加强网络上高素质技术人才的引进，提升建立健全企业网络平台的能力；二是企业要加强内部控制，明确岗位职责，严格落实责任制；三是建立消费者用户体验反馈机的体系，健全完善客户服务机制，为客户创造良好的用户体验环境。

对于如何规范行业发展，韩建议:一是制定行业发展规范和标准，做到收费透明，加强监管，落实惩戒机制；三是建立人员持证上岗机制，实施岗前培训，提高服务质量；最后，完善消费者投诉渠道，加强纠纷解决和调解机制，提升用户体验，为消费者树立良好的行业形象，提升消费者信任度。

在郑宁看来，作为中介，网上签约平台必须进一步完善运营模式和评价体系，切实保障客户和司机双方的合法权益。

“一是货运平台要加强对司机的业务培训，提高入职门槛；二是客户和司机的投诉要及时反馈，切实保障双方合法权益；第三，平台还可以通过技术手段提升安全能力，如司机背景核查、距离设计、交易流程监控等。四是平台要降低平台管理成本，制定与市场情况相匹配的定价规则；第五，要诚信经营，不能以低价利诱侵犯消费者权益。第六，交通运输部门和市场监管部门要加强监管，对违法违规、失信的企业进行处罚，可以列入黑名单。”郑宁说。