什么是CRM？CRM的作用是什么？本文将通过一个中心、两个核心、三大支柱来详细分析客户关系管理及其功能。对CRM感兴趣的朋友可以进来看看。

在产品坑里待了近7年，最近4年一直从事CRM相关的产品工作，总共参与或主导了几个CRM系统的设计。

我踩了很多坑，获得了一些关于CRM的经验。

这里总结一下，右边是这几年的沉淀，希望对你有所帮助！

01客户关系管理到底是什么？

客户关系管理的想法是由高德纳在20世纪90年代末提出的。经过不断的发展，逐渐被大众所接受和认识。

现在已经成为所有营利企业的必备制度。

国内外涌现出了许多CRM供应商，如西贝、Saleforce、EasySell、范翔、EC等。

那么到底什么是CRM呢？它的具体功能是什么？

每个人的理解可能不一样。有人说CRM是营销，有人说CRM是客户分类，有人说CRM是销售流程管理等。其实都是对的，只是不全面。

其实CRM是野蛮生长后逐渐形成的概念——企业利用信息技术帮助企业识别、开发和服务客户，提高客户满意度和忠诚度，进而增加企业收入。

在CRM的概念中，我总结有一个中心、两个核心点和三大支柱:一个中心是以客户为中心，两个核心点是客户细分和客户全生命周期管理，三大支柱是营销、销售和客户服务。

如何解读？慢慢听我说:

一个中心:客户中心

如前所述，客户关系管理现在已经成为所有营利性企业的必要系统。为什么是营利性企业？

营利企业的首要任务是赚钱。

那么如何才能赚钱呢？我们可以简单地用一个酒店的例子来说明:

餐馆里有很多菜，比如油焖大虾、宫保鸡丁、糖醋排骨、荷花池炒菜等等。我们把它们定义为P1、P2、P3...PN分别为，那么酒店的总收入R = X1 * P1 * C1+X2 * P2 * C2+...xnpn * CN，其中X为点某一道菜的顾客数量，X为点某一道菜的次数的。

我们可以发现，要想增加公司的总收入，可以从以下几个方面入手:多X(客户多)；更多P(更多产品)；C越高(购买次数越多)

更多的客户，需要我们积极推广和营销。

菜品多，前提是我们要知道顾客喜欢什么，否则顾客做的新产品不满意，也无法转化为收入。

更高的购买时间要求客户对我们的产品忠诚，能够持续购买。

由此可见，一个盈利的企业必须以客户为中心，才能实现持续的收入增长。

两个核心:客户细分和客户生命周期管理。

(1)客户细分

以酒店为例:

随着客户越来越多的积累，客户的特征也越来越多。有些顾客喜欢吃糖醋，有些顾客喜欢吃辛辣的食物。有的客户3月过生日，有的8月过生日，有的单身，有的结婚生子。

针对这些情况，我们可以从不同的维度细分客户。

客户细分有什么好处？

好处很多，我认为最重要的两点是:

让客户感受到个性化服务:可以为不同的客户提供不同的服务，让客户感受到“独一无二”的亲密感。比如餐厅刚端上一道糖醋菜，可以推荐给喜欢吃糖醋菜的顾客(同时推荐给喜欢吃辣的顾客，避免打扰)。

节约企业资源:企业资源总是有限的。通过客户细分，可以细化个性化营销和服务，避免资源浪费。

(2)客户生命周期管理

企业肯定希望客户能够多次购买自己的产品或服务，因为获得一个新客户的成本必然比留住一个老客户的成本要高得多。

示例:

小王和小李是一对夫妻。他们来到酒店吃饭，注册会员留下了他们的信息。酒店掌握了信息之后，就可以一个接一个的营销和服务。例如，每当酒店提供情侣折扣时，它就可以发送消息，引导他们到商店消费。当他们得知要结婚时，可以引导他们选择酒店举办婚宴，即使以后有了宝宝，他们的满月宴也会在酒店举行。

当企业掌握了客户的详细信息后，就可以在客户生命周期的各个节点进行有针对性的影响和服务，进而在增加企业收入的同时为客户服务。

三大支柱:营销、销售和客户服务。

示例:

小王和小李正准备结婚。他们需要拍一张结婚照。小王在一个电视广告上看到“XX婚纱摄影”的广告，觉得不错，于是拿起电话咨询。婚纱店的售货员肖旭详细介绍了产品和服务，并邀请他参观婚纱店。最后小王从婚纱店订了一个价值18000元的包裹，拍了下来。最后再看电影的时候，小李对其中的一些照片不满意，于是婚纱店又重新润色，直到小李满意为止。

我们可以回忆一下，在上面的整个过程中，小王和小李都经过了哪些关键节点:

小王看到婚纱店的电视广告，打电话咨询。

推销员肖旭详细介绍了这件事，最后让他下单购买。

婚纱店对不满意的照片进行拍照和修图，直到满意为止。

以上三个关键节点正好对应三大支柱:营销、销售、客服。

营销，通过营销手段进行有效的宣传，旨在使其产品和服务信息到达潜在客户手中。

销售方面，对潜在客户进行进一步的引导和转化，目的是让他们下单购买。

服务客户，服务客户，解答客户售后问题。目的是提高客户满意度和忠诚度，方便他们的口碑传播和后续消费。

CRM系统就是利用信息技术将这三大支柱自动化，提高其运营效率，从客户获取、销售和服务三管齐下，最大限度地提高客户满意度和忠诚度，增加企业收入。

02总结

CRM既不深奥也不神秘，它是一套逐渐成长并最终被市场检验的理论，并借助信息技术得以发扬光大。

信息技术发展迅速，但其概念并没有改变。

只要你掌握了它的理论，你就能以不变应万变！