如何维护客户关系(如何维护好客户关系？)前几天和私会的老板聊了聊，其中一位陈先生提出了一个问题:随着公司业务的增加，遇到了问题，业务员积累的潜在客户和客户资源越来越多。有时他不知道如何分配能量。是开拓新客户，与潜在客户沟通，还是为老客户提供更多的服务，提高他们的满意度，形成再消费？

其实这个问题不仅仅是销售人员的问题，很多销售总监和老板也有这个问题。

国际权威研究机构经过深入调查研究，得出“非常满意的客户的购买意愿比满意的客户高6倍”的结论。

因此，如何管理好客户关系，尤其是对于小微企业来说，只要专注于突破产品质量、差异化和销售两个方向，企业就能活得很好，所以改善和管理客户关系是企业的重中之重。

今天和大家分享【阿里从舢板到航母的九大发动机】第七部分——客户关系管理系统。

客户关系管理(CRM)是在中获取、维护和增加盈利客户的方法和过程，是以客户为中心的企业文化为基础，支持有效的营销、销售和服务过程。

通过全面提升业务流程管理，可以降低企业成本，提供更快、更周到的优质服务，吸引和维护更多客户。

京哥分享，阿里的客户形成分为八个阶段——

第一阶段是猜客户。

你要想象你的客户是什么样的，然后给你的客户画像。你的客户是什么样的客户？你必须让顾客自己猜。

第二阶段是潜在客户。

准客户是指在客户猜测过程中能够在近期或短时间内得出结论的客户。这群客户被称为潜在客户。

第三阶段称为第一交易客户。

第四个阶段叫顾客重复购买。也就是说，会重复下单，或者两次下单的客户，有了重复购买的客户之后，就可以分配到这个版块了。

第五阶段是长期客户。

仅购买一次而未重复购买的产品不包括在本部分中。

第六阶段是倡导客户。

也就是说，他们对你的信任度很高。比如我们经常看到，很多人在购买某个产品的时候，只认你的品牌，就像某个手机或者某个偶像的粉丝一样。

第七阶段是与客户的战略合作。

这类客户不仅购买你的产品，还积极帮助你“吸引客户”或介绍客户。

第八个阶段叫合伙。

这类客户可以和你合伙做这件事，比如成为你的代理、经销商甚至股东。

从这张客户形成图中，我们不难发现，不仅是购买你产品的客户，还有你的核心客户。

阿里根据客户形成的八个阶段，将客户关系管理分为四个维度-

1.选择客户

2.开张

3.留住客户

4.客户价值的扩展

根据国际组织的调查:将客户满意度提高5个百分点，这样一来，企业的利润就会翻倍”。

然后，每个公司和行业对客户满意度的衡量指标都不一样，一般有几个参考指标:

1.产品的声誉

2.品牌知名度

3.消费后回报率

4.消费后投诉率

5.单笔交易的购买金额

6.对价格变化的敏感性

7.其他人员的退出率

靖哥跟我分享的时候说:阿里客户关系管理主要有两点-

首先是我们要管理客户的积累；

二是管理顾客质量的提高。

先说客户的积累。

在阿里，有几个不同来源的客户，有的已经建立了自己的客户数据库。早期阿里用CRM系统、excel表格等方法管理客户数量，同时记录清楚是从什么渠道来的，比如直接在线申请免费会员。

目前市场上有很多CRM系统，包括免费版和收费版。单仁信息在公司成立之初就使用了自己的客户关系管理系统。去年花了几十万买了一套CRM系统，把工商、金融、ERP系统连接起来。

我在阿里铁军工作的时候，靖哥，我是做外贸网站的。他们是如何找到有外贸需求的客户的？

他们会去看看外贸公司的外贸人员通常出现的地方，比如酒吧。为什么呢？

因为有很多外贸公司的外贸人员喜欢泡在酒吧里，这个时候就去酒吧，一边放松一边和他们聊天，然后有目的的交流，看看他是不是外贸人员，然后了解客户的发展和合作情况。这种做法叫找特定场合。

另一种是在同行的网站上找，或者在行业的网站上找。

另一种方式是转移介绍，让你的老客户帮你开发客户。这就是客户关系的发展策略和方法。

▲待分配阿里巴巴客户关系管理客户页面

然后，我们来谈谈客户质量的提升。

潜在客户一旦接触后转化为客户，当我们再次收到客户的询盘或询价时，业务员会标记记录并做第二次跟进，如一对一上门拜访或邀请参加会议营销。

那么，业务员应该如何跟进呢？你的随访期有多长？你如何管理你的客户跟进频率？

这也是客户管理系统的一个核心，因为你跟进太频繁，客户会很恼火，跟进太久，客户会忘记你。

所以我们要决定如何跟进这个客户，这个客户的跟进频率是多少，然后接下来，我们再来判断这个客户的跟进频率。然后，在相应的频率时间内，我们会准时与客户沟通或联系并点击，回答他们的问题，回答他在上次与这位客户沟通中提到的问题，然后给客户一个解决方案或解决方案，让客户先认识到你的意图。

完成以上动作后，我们会根据这个客户公司的实际情况做一些程序化的事情。

就是提前给客户做好分析，比如在阿里巴巴上怎么做，才能最大程度达到最佳效果，并给其行业免费的，在阿里巴巴上怎么做。

然后，在和客户面对面沟通的时候，除了提供这些解决方案之外，我们还会根据自己的学习经验或者外贸知识，对外贸人员做一些培训或者服务，让客户觉得你在他还没有开始和你合作之前就已经开始提供服务了，为以后的合作打好基础。同时，无论我们做什么都需要直接去找客户的老板。

我们常说，2/3的客户离开供应商，是因为供应商对他们不够关心。

其实从客户的角度来说，他们真的不在乎你为他做了多少事。他们只关心你能给他带来什么好处，你为他解决了什么问题。

所以，每次交易结束后，我们都会和客户做一个总结，告诉他我今天为他做了哪些好事。

但是这样做是不够的，因为你要把客户拉进这个客户管理系统，让客户觉得你比他更关心他的业务发展。

▲涉及客户关系管理的部门

根据之前跟大家分享的客户八个阶段，接下来你需要做的是:如何让客户成为你的“死忠粉丝”，也就是只认可你的品牌和这个企业，你对同行不会有任何兴趣。

这种关系在客户关系管理系统中，叫做:天使与魔鬼。

你什么意思？

也就是告诉客户，如果他在我现在的服务体系中，他会得到什么好处。如果他在这个系统之外，他会有多累或多危险。有了我们的产品和服务，我们就不能在外面享受等等。

与大用户分享了这么多，大多数企业只注重选择客户和获取客户，而忽略了留住客户和扩大客户价值。每个人都应该明白客户关系管理的最终目的——让客户帮你转介绍或者帮你大量做介绍，成为你的代理和合作客户。

希望今天的分享能给大家一点启发，帮助客户产生价值，让我们的价值最大化。

只有布局全网营销，才能赢得未来！