52名客户服务代表

平均年龄25岁。

每人每天回答近800个问题。

每天说2000多字。

多班次系统，8个排班

24小时不间断服务

电话接通率达到99.6%

两次呼叫之间的时间间隔小于4秒。

上班前首先要做的事

就是锁手机。

这里是上海铁路12306客户服务中心，负责长三角地区江苏、安徽、浙江、上海的铁路客运咨询和求助。它是最早的客户服务平台之一，拥有最多的座位、最高的电话接入和最广泛的服务功能。

在上海火车站旁边的这栋大楼里

乘客从四面八方呼救。

不断走到一起。

暑假期间，人数急剧增加。

要点

绩效考核不简单。

总团队由13名公开招募选拔的优秀客服代表组成，主要负责客服中心的后台业务处理，包括投诉、失物寻找、重点旅客预约服务、信息发布、电话质量评估等。

熟悉受理流程，了解客运业务，研究乘客心理，掌握沟通技巧，是对每一位客户代表的基本要求。“你好！我很高兴为你服务。有什么需要我帮忙的吗？”这是他们每天重复最多的一句话。很多入境旅客携带各种口语方言，有一口好的语言是第一重要的。

01普通客户服务代表

需要掌握普通话、语言沟通等技能。

02特别客户服务代表

需要掌握更多的技巧，比如用英语回答乘客询问的英语座椅。

03投诉台

需要掌握客户心理分析、情绪安抚等技巧。

04新媒体席位

需要掌握微信制作、照片拍摄、视频编辑等技能。

为满足高峰、低谷时段的交通需求，客服中心根据交通曲线设置各种班次时间表，分为7: 00至16: 00、14: 00至22: 00、次日19: 00至7: 00等8个工作时间，确保各时间段客服代表人数满足交通需求。

同时，该中心还应用智能语音、智能机器人技术推出“智能客服”，为旅客提供售票、登机、进出站等全天候、全方位的自助查询服务。

客服人员的月度绩效考核并不是简单的以回答次数来计算，还包括上线时间、客户满意度、业务测试、出错率、日出勤率、纪检、职级等考核指标，既体现了工作的多，也鼓励了客服人员以优质的服务换取高收入。

要点

一个长电话花了3717秒。

客服中心监控系统集视频监控、座椅监控、数据监控功能于一体。通过大屏幕监控，中心经理和班长可以实时掌握中心运行情况，做好现场指挥调度工作。